《港澳订房培训》课件.pptVIP

*******************《港澳订房培训》PPT课件by课程大纲11.港澳概况了解港澳地区的基本情况22.港澳旅行市场特点分析港澳旅行市场的特点33.酒店预订流程掌握酒店预订的流程44.客户需求分析学习分析客户需求的技巧55.问题处理方案掌握处理预订问题的方案66.酒店供应链管理了解酒店供应链管理77.数据分析应用学习数据分析在酒店管理中的应用88.提升客户满意度学习提升客户满意度的技巧99.市场营销模式了解港澳酒店的营销模式1010.行业前景展望展望港澳酒店业的发展前景培训目标掌握港澳酒店预订流程了解港澳酒店预订的渠道、流程、注意事项等。提升客户服务水平学习有效沟通技巧、客户服务标准、问题处理方案等，提升客户满意度。了解港澳酒店管理知识学习酒店供应链管理、数据分析应用、成本控制策略、市场营销模式等，为未来的职业发展奠定基础。课程安排1第一阶段港澳概况、旅行市场特点、酒店预订流程2第二阶段客户需求分析、有效沟通技巧、客户服务标准、问题处理方案3第三阶段退改签政策、结算流程、常见投诉处理4第四阶段酒店供应链管理、数据分析应用、成本控制策略、提升客户满意度5第五阶段市场营销模式、行业前景展望、培训总结港澳概况地理位置香港和澳门位于中国南部，珠江三角洲的西侧。香港是位于中国东南沿海的岛屿。历史文化香港和澳门拥有独特的历史文化，融合了中西文化。香港曾为英国殖民地，澳门曾为葡萄牙殖民地，两者都拥有丰富的历史遗迹。经济发展香港和澳门都是全球重要的金融中心和贸易中心，经济发展水平较高。国内客源概览1亿+中国游客每年前往港澳的中国游客数量超过1亿人次。80%自由行其中，自由行游客占比超过80%。20%跟团游跟团游游客占比约20%。10%港澳本地居民港澳本地居民也经常前往对方城市旅游。港澳旅行市场特点购物天堂香港和澳门拥有丰富的购物资源，吸引着来自世界各地的游客。美食之都港澳拥有丰富的美食文化，从地道小吃到高档餐厅，满足不同游客的需求。文化体验港澳拥有独特的文化和历史，为游客提供丰富的文化体验。便捷交通港澳拥有完善的交通系统，方便游客出行。港澳酒店预订流程1客户咨询客户咨询酒店信息，例如价格、房型、设施等。2核实房态核实酒店的房态，确保有可预订的房间。3确认预订确认预订信息，例如姓名、电话、入住日期等。4支付定金客户支付定金，以保证预订。5发送确认函发送预订确认函给客户，包含预订信息、酒店地址、联系方式等。6客户入住客户到达酒店，出示预订确认函办理入住手续。预订渠道分类直销渠道酒店官网、电话预订、微信公众号等。旅行社渠道传统旅行社、在线旅行社等。航空公司渠道航空公司官网、电话预订等。OTA渠道携程、去哪儿、B等。直销渠道预订注意事项价格优势直销渠道一般可以享受更优惠的价格。服务优势酒店可以提供更个性化的服务。信息准确性直销渠道的信息一般更准确。OTA渠道预订注意事项价格透明度OTA渠道的价格一般更透明。便捷性OTA渠道预订更便捷，支持在线支付和管理。平台佣金OTA渠道会收取一定的佣金，可能会导致价格略高。航空公司预订注意事项联票优惠航空公司可能会提供机票+酒店的联票优惠。航班延误航班延误可能会影响酒店入住时间。行李托运行李托运的规则和费用需要提前了解。客户需求分析1基本需求住宿、餐饮、交通等2个性化需求房型、设施、服务等3特殊需求残疾人设施、宠物陪护等有效沟通技巧1耐心倾听认真倾听客户的需求，并进行记录。2专业回答用专业知识解答客户的问题。3积极主动主动提供帮助，解决客户的疑难问题。4礼貌待客保持礼貌和耐心，让客户感受到尊重。客户服务标准快速响应及时回复客户的咨询和问题。准确信息提供准确的酒店信息和预订信息。热情服务以热情和专业的态度服务客户。问题处理方案确认问题明确客户所遇到的问题，并进行确认。寻求解决方案根据问题类型，寻求合适的解决方案。沟通方案向客户解释解决方案，并取得客户的同意。执行方案执行解决方案，并及时跟进结果。反馈结果将处理结果反馈给客户，并进行满意度调查。退改签政策退房政策了解酒店的退房政策，例如取消预订的截止日期、退款比例等。改签政策了解酒店的改签政策，例如更改入住日期、房型的费用等。特殊情况了解酒店针对特殊情况的政策，例如不可抗力因素导致的退房等。结算流程1预付定金客户在预订时支付定金，以保证