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沟通与接待的艺术

第一单元秘书的沟通艺术

沟通的主要方式直接沟通间接沟通明示沟通暗示沟通

沟通的障碍技术性障碍知识性障碍信息障碍心理障碍

克服沟通障碍提高技术能力，改善技术条件加强学习，扩充并更新知识大力提高信息工作的质量提高心理素质

有效沟通的原则1、了解自我感受，学习自我沟通；2、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈；3、不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通；4、同理不是同意，接纳感受不是接受行为；5、不同不是不好，不同只是双方不一样；6、正面表达自己的意思，减少扭曲、伪造，尤其要防伪；

有效沟通的原则7、你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所取的方法对他而言才是“对的”方法；8、留个机会让别人说说他的想法，留个耳朵听听别人的想法；9、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不要感情用事而失去理性，若沟通时不了解对方感受，也就不能完全沟通；10、防止采取敌对态度；11、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的，与对方表达的意思是不是有偏差。

沟通的技巧第一，控制身体语言。第二，有效地直接告诉对方。第三，尊重反抗情绪。第四，避免发生争辩。

与领导沟通的艺术1、从全天时间的选择看，你与领导的沟通最好安排在上午或下午刚上班的时间2、在领导空闲、心绪较好的时候同他去交谈3、开会时要积极发言4、有些小事可随时打招呼5、在领导遇到困难问题时，可与他交谈，帮助出主意6、区区小事不要去麻烦领导

怎样与同事进行良好的沟通评价自己的沟通情况：第一，开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单。第二，评价自己沟通的状况。第三，评价自己的沟通方式。

怎样与同事进行良好的沟通掌握更好的沟通技巧：要勤于沟通要直截了当要讲究技巧要考虑透彻碰到问题立刻解决小心选择要对付的问题每一次沟通要有重点表现自己时不可愤怒利用你自己的地盘学会利用非语言

第二单元秘书的接待艺术

树立本公司形象从某种意义上来说，秘书就是公司的商标，秘书在接待客人和值班时的形象及态度，就是整个公司形象的缩影。因此，秘书不仅在衣着打扮、言谈举止方面要注意，而且在精神状态方面也要重视。

迎接远方来客的艺术1、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”之感。2、准确掌握客人到达时间。必须在客人下机、下车、下船之前到达机场、车站和码头等候客人，不能让客人等候甚至空等。3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客房规格应根据客人所定规格和预算进行安排，如住宿费用由客人自己承担，则事先须了解客人的要求，征得同意后安排。……

引导客人的讲究1、引导前，应将桌子上的文件收起来，重要的还须锁起，以防他人翻阅，然后有礼貌地招呼客人同行。2、引导途中，秘书应走在客人右侧约1米处，步调应与客人一致，不可只顾自己前行，也不要停下来与他人聊天攀谈，更不许说笑打闹。可视与客人熟识程度进行寒暄、交谈，以示友好，热情。3、在上楼梯、拐弯时，要伸手向客人示意。……

招待客人的方法1、送茶2、客人的电话3、退出去的时候

如何安排会见会谈程序1、来宾提出会见要求后，将要求会见人的姓名、职务及会见的目的向会见人作报告，及时将会见的时间、地点、主方出席人、具体安排及有关注意事项通知对方。如因故不能接见，应婉言解释。2、准确掌握会见的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员做好准备。主人应提前到达。……

如何处理会客中又来新客1、应有礼貌地上前招呼，并向原先的客人说明情况，请他稍等，并为此表示歉意。2、如果需由秘书本人接待的新客，且时间较长，又不便让其听到自己与原先正在接待的客人的交谈内容，则可安排到另一个房间内，请他稍候，或告诉他大约要等候的时间。并为客人端上茶，拿出报纸、杂志让客人消遣，表示歉意后离开房间。应注意，对新客的安排，不能过于耽搁时间而让原先客人等候过久。……

如何做出精彩的介绍作为秘书，要经常对人或事物作介绍。一位从未见过你的领导的来访者来到办公室，你必须介绍他们认识。一位新来你部门工作的秘书，你也要把他介绍给每一位职员。一位应聘者要由办公室的一些人面试考核，你必须把他介绍给面试考官。

如何应付各种突然场面1、领导突然不在2、不速之客3、不受欢迎的客人4、时间已到

如何应付不速之客在无约接待工作中，秘书要机敏，以消除领导可能遇到的困窘场面。

领导忘记了约会怎么办1、保持冷静。2、决不要责备你的领导。3、道歉。4、建议重新安排时间。5、提供一个合理的理由。6、想