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售务（
卷烟零终端服操作规范讨论稿
前言1
范畴2
规范性引用文件2
定义和术语2
客户经理拜望服务4
电话订货员服务9
送货员服务11
A1
附录3
附录B31
附录C31
现代卷烟零售终端个性服务操作规范
前言25
范畴27
规范性引用文件27
定义和术语27
要求29
品牌培养服务标准30
传3
宣促销服务标准7
终端信息采集服务标准44
源集利4
终端资信息采和分配用标准9
消费跟踪服务标准55
附录A58
附录B72
附录C76
附录D76
附录E87
卷烟零售终端增值服务操作规范
前言91
9
范畴3
规范性引用文件93
定义9
和术语3
9
要求3
服务实施95
附录A98
附录B98
录1
附C01
卷烟零售终端亲情服务操作规范
前言104
范畴105
规范性引用文件0
16
定义和术语106
要求106
工作实施107
附录A112
表1
附B13
表
附C114
附D
表115
附1
表E15
附F
录116
附G8
录11
Q
河北省烟草公司廊坊市公司标准
Q/LFYC001-2013
卷烟零售终端标准服务操作规范
（讨论稿）
2013-X-XX公布2013-X-XX
实施
河北省烟草公司廊坊市公司公布
前言
本标准按照GB/T1.12009《标准化工作导则第1部分：标准的结
构和编写》给出的规则起草。
本规范为有效落实2012年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进
一步完善客户服务体系，提升客户中意度，按照省公司关于完善客户服务
体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。
本规范以现行国际质量治理标准为原则，对卷烟零售终端服务体系进
行统一规范，期望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升;
通过细化服务标准，深化服务内涵，努力建立“以客户为中心”的客户服
务体系。
在编制过程中，编制组对卷烟零售终端标准服务操作要求进行了广泛
的调查研究并认真总结了实践体会，为完善操作统一性、提升客户服务水
平提供了基础保证。本规范在广泛征求意见的基础上，通过反复讨论、修
改和完善，最终审查定稿。
本规范的内容有7章，包括：总则、规范性引用文件、术语、差不多
要求、客户理拜望服务标准、电话订货
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