客户满意度调查分析报告.ppt

海南中化船务有限责任公司客户满意度调查分析报告报告内容海南中化船务有限责任公司*调查目的01测评流程02调查对象03调查方式04抽样方案05调查内容06评价标准07结果分析08后续改善091.调查目的海南中化船务有限责任公司*确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；01了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；02测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；03增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。042.测评流程海南中化船务有限责任公司*明确调查目的和总体策划识别和定义顾客确定体系评价标准选择调查方式设计抽样方案设计调查问卷实施满意度调查数据分析、处理制定改进计划实施改进计划评估改进效果其他渠道收集顾客信息建立和完善顾客信息管理系统文档、报告图（1）5.抽样方案海南中化船务有限责任公司*3.调查对象4.调查方式按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。6.调查内容海南中化船务有限责任公司*图（2）表（1）注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。7.评价标准海南中化船务有限责任公司*标度方法（利克特量表-5分制[表3]）回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制)。评价结果非常满意好/是较满意一般差不多/无所谓不满意很不满意差/否得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望8.结果分析海南中化船务有限责任公司*8.1问卷有效性判定8.2满意度定性分析注：此报告仅包含5-7月份调查数据的分析，年度报告需要年终更新。按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。表（4）图（3）服务项目中令客户感到满意的不足60%，还有较大改善空间巨大的改善空间，犹如隐藏的金矿各调查项的满意程度比例。图（4）8.3满意度分析8.3.1整体满意度评定此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。表（5）8.3.2满意度分类对比4类调查项目间满意度差异不大，商务操作的满意度均值最低；商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“≥70分”满意认定基准。从表（5）中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。图（5）8.3.3与竞争对手的比较分析海南中化船务有限责任公司*从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异不大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。128.3.4客户建议的语义分析客户客户建议调查表说明综合分析AAAA一些作业人员很专业，乐于助人，然而少数作业人员可能由于太忙，工作表现有打折扣，这些作业人员需要改进。/1.3/5客户反映船期准确性需改进，应将其作为改善的首要任务；

2.2/5客户在建议栏重复了调查选项中的问题，可见调查表需改进；

3.员工是公司和客户的窗口，不论客户认为是员工的表现不佳或是企业有国企独大心态，都是通过员工的言行看出来的，需在体制上或员工的素质培训上下功夫；

4.客户表现出不满，无建议，又给出综合好评，数据偏离实际较大，需要加大调查样本量减少样品偏差对最终评估结果的影响。BBBB加强船期准确性的提高。与测评项重复，评分项却是满意，可见客户的评分存在偏高倾向。CCCC无客户对船期准确性，服务稳定性及信息及时性不满，对公司较满意DDDD船期的准确性，对客户要求的反馈速度与