销售物流客户服务培训.pptxVIP

销售物流（第四章~第七章）;单元四销售物流客户服务;4.1概述;物流客户服务主要性*;2、客户服务原因相对主要性;客户服务原因相对主要性;2、服务对客户购置影响*;销售物流客户服务要素p59;销售物流服务基本特点：;1、产品跟踪是物流客户服务交易后要素。（）

2、缺货频率是销售物流服务运作绩效指标。（）

3、连续性是销售物流服务产品可得性指标。（）

4、满足率是用来衡量缺货程度及其影响物流服务指标。（）

5、物流服务可靠性指运作稳定性，主要表现为完好无损到货、准确无误结算、货物准确及时地抵达、订单完全满足等。（;服务—损失函数;服务—损失函数（田口损失函数）;适合用于物流客户服务田口损失函数;田口损失函数;1、服务—损失函数表示伴随服务（质量）偏离目标值，损失会递增。（）

2、依据服务—损失函数，实际送货时间与目标送货时间偏差越大，那么每次送货流程控制成本就越高。（）;缺货造成收入损失P79;练习;2、销售物流服务中运作绩效是指依据客户订单送付货物需要时间()

（对）P77;3、依据田口玄一说法，伴随服务（质量）偏离目标值，损失会降低。;4、所允许实际送货时间偏差越小，那么每次送货流程控制成本就越低。()

;;130．客户服务要素包含交易前和交易后物流服务要素。（）

错p77;多项选择题;2、销售物流服务中产品可得性指标有

A缺货频率B满足率C灵活性D发出订货完成情况;3、销售物流服务中运作绩效指标有

A连续性B运作速度C灵活性D发出订货完成情况;4.2销售物流渠道;销售物流渠道类型;1．直接销售物流渠道含有集中、平衡、扩散、分担风险等功效。（）

2．间接销售物流渠道能够缩短运输时间、确保产品质量和售后服务稳定性。（）

3．销售商与生产者不是商品买卖关系，只是接收客户委托，办理代购、代销、代运及代存等业务，以佣金或手续费方式赚取酬劳，没有商品全部权。这种销售渠道属于间接销售物流渠道。（）

4.代销物流渠道销售商与生产者是商品买卖关系。（）;经销商选择;1．经销商地理位置是选择经销商时必须考虑硬件条件。（???

2．经销商综合服务能力是选择经销商时必须考虑软件条件。（）;渠道评价指标;判断题;1．销售物流渠道是指产品从零售企业运输到消费者或客户手中所经过路线及经营机构。（）

错p79;2、良好渠道管理包含业务搭档合作、市场营销组织、高效物流配送、优质客户服务等内容，渠道绩效评定也是从这些方面进行评定。;单项选择题;多项选择题;叙述题;4.3订单管理;订单处理;订单管理流程;订单录入是订单管理流程第二道工序。（）;订单传输;订单推行;ASN(advancedshipmentnotification);ASN是指将订单处理后相关订单满足、送货时间、预计抵达时间、送货车辆信息等经过电子方式或者传真方式通知到客户一个方式。（）;订单管理中相关事项;所谓订单处理是指从接到客户订单开始一直到客户按照订单收到货物之间工

作。;利用EDI进行订单传输，在详细步骤需要考虑双方编码转换。;人工方式包含邮寄订单或由销售人员亲自将订单送到录入地点，现在许多企业还采取这种方式进行订单传输。;在EDI订单中，系统还能够直接将订单满足情况反馈给客户。;当前，电子商城客户能够是单一消费者，也能够是企业。（）

错p86;发票假如随货同行，一但货物不能被客户完全签收，那么，发票必须修改后才能使用，在流程上时间延长。;最小订单量是考虑运输、订单处理等物流成本，企业制订对应最小订单量，客户未能满足此量订单，视为无效订单。;配额系统主要是用于勉励客户进行大订单。;．订单管理宗旨就是充分利用现有资源及创新，在成本最优情况下，向客户提供最好服务。（）

对p82;5、订单管理需要综合平衡（）制订合理订单标准。

A时效B服务C成本D产品;6、订单管理流程包含订单准备、订单录入、

A订单传输B订单监控C订单推行D订单情况汇报;4.4确定销售物流服务水平;成本与收益;确定最优服务水平;确定最优服务水平;;销售—服务关系模型;1、两点法;2、事前—事后试验法;3、游戏法;4、买方调查法;5、ABC分析与帕累托定律;用户服务与80/20标准

用户-产品划分优先服务次序;;销售物流服务评价指标;物流客户服务评价中交易前评价指标是（）。

A．目标交付时间；B．订单处理正确率；

C．灵活性；D．票据及时性。

物流客户服务评