房地产培训 -物业人员服务意识与通用礼仪培训.docx

服务意识与通用礼仪

品质管理部

、长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房

屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应

该围绕业主的合理需求来展开。

开发商

开发商

业主

业主

合作伙伴

合作伙伴

上级/下级同事

上级/下级

同事

准业主

准业主

、以客为尊

、优质服务：

是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。

在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求。

、关于服务你能想到的词：

热情、周到、顾客至上……

、顾客最不希望看见什么样的服务人员？

批头散发、衣着不整、邋遢态度不理不睬、无精打采

狗眼看人低、势利眼、骄傲板着一张脸

粗心大意、笨手笨脚

用词粗俗不雅、沒礼貌

、优质服务体现在专业的形象

真诚的微笑热情的问候主动的询问礼貌的回应

全心的投入—体贴

—周到

、专业的形象

仪容、仪表、仪态着装礼仪

、仪容

n头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。

n眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。

n鼻：鼻孔干净，鼻毛不外露。

n嘴：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。

n耳：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。

n脸部:干净，男士不留胡须，女士须淡妆。

n手：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指

环。

、仪表

n按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。

n不得私改服装款式及穿着方式。

n季节服装的更换由公司统一决定。

n及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。

n保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。

n男员工穿着黑色袜子，女员工穿肤色丝袜。

、仪态

n目光

n站/坐/蹲n手势

n行走与陪同指引

目光站姿

目光

站姿

坐姿

坐姿

蹲姿走姿

蹲姿

走姿

鞠躬

鞠躬

手势

手势

握手

握手

、真诚的微笑

服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。

、热情的问候

n如果可能，尊称客人的姓氏

—“李总，欢迎来到售楼中心！”

—“王董，下午好，很高兴能再次见到您！”

—“张经理，XX节日愉快，欢迎参观样板间！”

n有排队等候的顾客

—“上午好！非常抱歉让您等候，我会尽快安排送您过去的！”

—“先生/小姐，实在对不起，今天的客人非常多，大约一刻钟以后

我们会安排同事接待您，请您在这儿稍作休息,谢谢！

、主动询问

n顾客会通过哪些非语言的方式表达他的需求？—招手

—东张西望—注视

—焦虑的表情

n此刻我们可以主动上前询问：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”

、主动询问

n根据情境预测顾客的需求—顾客正在搬拿物品

—下雨了，顾客没有带伞

n此刻我们可以主动上前询问：“先生，我可以为您……吗?”或“先生，我帮您……吧？”

、礼貌的回应

n请时刻记得十字礼貌用语

—请/您好/谢谢/对不起/再见

n当客人向你表示感谢时，请真诚的回答“谢谢！”或“很荣幸为您服务！”

n避免使用消极语言

—不知道/不归我们管

—那是他们的问题/我已经通知他们了/你去找XXX—没办法/不可能/您先回去等着

n用积极的语言回复客人

—请稍等，我马上帮您查一下/我帮您打通电话问问

—很抱歉给您添麻烦了，我现在就帮您跟进相关的工作人员

—真是对不起，您看这样可以吗？……/感谢您提出的宝贵建议，我会向有关部门和领导反映，3天之内给您回复可以吗？

、全心的投入

n说到做到，不承诺无法做到的事

n将心比心，换位思考

n业务知识丰富，准确传递产品知识和信息

n积极乐观，永远以满足客人的需求为首任

n随时保持工作区域的干净整洁

n决不道人长短

n决不发牢骚

n避免谈论政治或宗教

、接待礼仪

、电话礼仪

、投诉处理

、礼仪讲求的是细节，细节决定了个人的成功和企业的成败。

、礼仪原则

小贴士：手机?在商务社交场合需设定为静音、振动模式，以免骚扰他人。?不得在公共场合边走边大声接听电话。?商务场合避免使用耳机/蓝牙耳机通话。—平等待人—

小贴士：手机

?在商务社交场合需设定为静音、振动模式，以免骚扰他人。

?不得在公共场合边走