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茶楼管理制度员工守则

茶楼治理制度员工守则1

一、道德及职业素养

1、喜爱工作岗位，熟悉自我效劳的价值。

2、为顾客效劳，对顾客负责。热忱、文明、礼貌效劳，把最微缺乏道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、干净、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热忱恳切、和气可亲。

4、举止：按规定站立效劳，以饱满的精神、端正的姿态，礼貌的接待好每一位顾客。

（二）工作程序

班前预备

1、提前非常钟到岗、更衣、整理容貌。

2、依据分工，对茶楼全部用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进展保洁，做到窗明几净、地面光滑。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢送光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“感谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清晰。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提示、热忱教导、真诚祝福“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢送下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，制止三三两两谈论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，损害顾客自尊心。

三、岗位职责

（一）领班

必需具有高度的责任心，较强的指挥力量、协调力量和应变力量。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节省各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必需报主管经理批准。

4、安排当日工作。（1）检查效劳员到岗状况。（2）对茶楼卫生进展检查，发觉问题准时解决。（3）对不到位、卫生清扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进展讲评，提出表扬、批判。奖罚按规章制度办。

5、热忱接待每位客人，准时解决效劳纠纷。

6、缺乏商品准时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、依据业务经营状况，安排效劳员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和详细实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对全部的电器设备，电源、门窗、房间进展仔细检查。

（二）效劳员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的.卫生清扫洁净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应留意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、洁净。

每月单日给花浇水，一切物品预备待用，杯子要准时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢送光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清晰。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清晰要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉赔礼，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不熟悉的人走进客人的房间。

点茶：要熟识各类茶的有关学问，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟识各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15—25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟识每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，效劳员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，精确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，效劳员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（假如有请交给吧台登记）、整理桌面、地面、纸篓和痰