孤儿保单客户标准服务流程.ppt

CHINALIFE中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司CHINALIFE孤儿保单标准服务流程收展营销服务部2008.6开展标准服务流程的必要性统一服务流程,建立专业形象创造面见借口,提高客户面见率借助服务媒体,提高面见质量固化服务内容,提高沟通效率创造再访借口,有效契入销售01“您好，张先生吗？我是中国人寿收展营销服务部的×××，是公司指定为您服务的客户服务专员。”从介绍你自己和你的公司开始02“我打扰到您了吗？”确认对方此时方便与你通话标准约访话术——面见前1/5“张先生，我公司正在推行区域化客户服务模式，旨在通过这种分区域、定向服务的模式让你得到更加专业、贴心、便捷的服务，现要求我们对辖区内的所有客户进行统一回访服务。公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工作：一是向您介绍我公司最近的经营状况、服务项目及我的服务内容；二是为您进行保单梳理，帮助您进一步明晰所购保单的内容，同时也为您及时添加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户服务反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便将来我公司为您提供更好的服务。告诉客户你打电话的原因（一）标准约访话术——面见前2/5张先生，感谢您对中国人寿的信任，96年就在我公司购买了递增型养老保险。（请问您是在****年**月份在我公司投保过***保险，是吗？是这样的，原来为您服务的代理人现在已经离开了他的工作岗位了，您的这张保单现已转到我们收展营销服务部，我们收展营销服务部是中国人寿特设的专门为老客户服务的专业部门，公司指定由我来为您提供服务工作。）公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工作：一是向您介绍我公司最近的经营状况、服务项目及我的服务内容；二是为您进行保单梳理，帮助您进一步明晰所购保单的内容，同时也为您及时添加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户服务反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便将来我公司为您提供更好的服务。12告诉客户你打电话的原因（二）标准约访话术——面见前3/50102给客户提供两个面访时间或地点进行选择“我理解也感谢你告诉我你的看法。很多人都这么想。但是公司要求我们必须与客户面见一次，完成三项服务内容，并且需填写一张《客户服务反馈表》，这张表是要由您亲笔签字的，您看是周三下午还是周四下午有空？”“您看是周三下午，还是周四下午方便些？”“您看到您的单位还是家里方便些？”如果你遭到拒绝，你可以说标准约访话术——面见前4/5标准约访话术——面见前5/5妥善处理了拒绝问题，然后再说：“我只要求你给我五分钟。除非你需要更多的时间。您看是周三下午，还是周四下午方便些？客户同意见面后，感谢并再次确认面见的时间和地点三次拒绝处理后仍无法获得面见的机会，您可以说：“我知道您现在也许确实不太方便见面，没关系。因为公司要求我必须面见您，那我将在一个星期或两个星期后再与您联系，您看是一个星期还是两个星期更好一些？”向客户介绍公司及自己的服务内容01客户保单整理及客户信息收集填写家庭保障手册请客户留存保险责任的再宣传客户信息收集02请客户填写《客户服务反馈表》，就表中内容进行沟通03标准客户服务流程（面见中）CHINALIFE中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司CHINALIFE