客户漏斗模型分析.ppt

* 资料来源： Unitofmeasure * 资料来源： Unitofmeasure机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。DocumentDate机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。DocumentDate“客户漏斗”模型分析金华分公司市场部2007年1月目录01金华业务发展情况02“客户漏斗”模型03商企客户群的“客户漏斗”分析04公话客户群“客户漏斗”分析05住宅客户群“客户漏斗”分析06小结07金华分公司业务发展情况－新增量*金华分公司自03年6月开放业务以来，固话业务的发展量提升并不迅速，而相对的宽带业务在基数快速膨胀的基础上仍保持了100％以上的年增长率。在销售队伍的不断壮大充实及品牌影响力不断提升的情况下，固话发展未能达到与宽带相当的增长率。金华分公司业务发展情况－产品结构*通过对固话增量的构成结构进行比较，我们看到各个不同客户群的发展有不尽相同的趋势。由于公司的发展重心向商企客户偏移，住宅电话业务的发展在06年基本保持稳定，与05年持平；企业电话的发展量随着销售团队的充实及发展重心的偏移，整体呈显著上升趋势；公话业务在经历了05年的快速发展后，06年进入平稳期。虽然整体的固话新增量未有显著增长，但产品结构在持续优化。金华分公司业务发展情况－分产品拆机情况虽然固话业务的增长量未能明显提升，同期的拆机新增比确达到了20％以上，对于一个进入本地市场不久的新兴运营商，客户流失达到如此惊人的水平，不得不引起我们的反思。而比高离网率更让我们不安的是业务发展出现明显的增量不增收，花费了大量的营销成本和精力并没带来相应的收入增长。*重点产品用户量发展情况表单位：户整体收入增长率均明显低于用户量增长。究竟是本地客户本就是如此不稳定？还是我们的客户取向上存在偏差？又或者我们的售后服务和产品品质与竞争对手相去甚远，无法满足客户需求？面对这些问题，我们必须准确的找出制约业务发展的瓶颈。接下来我们就用“客户漏斗”模型对销售瓶颈进行一个分析。金华分公司业务发展情况－收入增长情况01目录02金华业务发展情况03“客户漏斗”模型04商企客户群的“客户漏斗”分析05公话客户群“客户漏斗”分析06住宅客户群“客户漏斗”分析07小结要了解“客户漏斗”模型，我们首先从销售的过程来看客户的分类。销售过程中的客户分类*存在通信需求的客户都是我们的目标客户，这个范围是非常广的但首先我们发展的客户必须是网络覆盖范围内的潜在客户，这一限制条件将很大量的客户排除在外了。潜在客户必需要通过我们的宣传和推广成为接触客户，才能了解到我们的信息，这个过程中又有部分客户被遗漏。在接触客户中，只有一部分客户对我们的产品感兴趣，成为意向客户。意向客户中，需要通过销售人员的工作和劝说，其中有部分会做出交易的决策，成为签约客户。签约客户在安装过程中，还可能由于资源限制、客户决策改变等因素流失，留下的才是装机客户。装机客户只有使用了我们的产品才产生价值，也才有收入（收费客户），但仍有部分客户可能由于某些原因没有使用我们的产品。收费客户中，在使用我们的产品的过程中可能由于资费、服务等多方面的因素转网或流失，而留下来的这部分客户才是我们的有效用户。“客户漏斗”模型*从前面介绍的销售过程来看，随着目标客户向我们的有效客户逐步转变的过程中，每个环节均不断的由部分用户被剔除，就像漏斗一样层层筛选，留到最后的可能只是目标客户中的非常小的一部分，这就是所谓的“客户漏斗”。通过对“客户漏斗”中每一个环节的流失比例分析，可以找出究竟哪个环节对我们的销售成功带来最大的影响，这也就是销售的瓶颈，也就是我们要着力解决的问题。从各个环节来看，都有很多因素导致客户的流失，可以说可以做的事情很多，但我们的精力是有限的，我们必须找出其中我们可控的，短期可改变的且对销售制约最大的环节进行积极调整。目标客户有效客户目录01金华业务发展情况02“客户漏斗”模型03商企客户群的“客户漏斗”分析04公话客户群“客户漏斗”分析05住宅客户群“客户漏斗”分析06小结07商企客户“客户漏斗”模型分析*商企客户的分布来看，客户流失最高的环节在目标客户转向潜在客户的环节，但网络建设存在时间问题，这个问题的可控性较弱；其次由潜在客户转为接触客户的环节流失率有57％，销