月嫂服务质量和评定规范.docxVIP

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DB3308/T024—2019

月嫂服务质量规范

1范围

本标准规定了月嫂服务的术语和定义、月嫂管理要求、月嫂要求和星级要求及月嫂星级评定流程。

本标准适用于月嫂服务质量和评定管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242－1998投诉处理指南

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家人力资源和社会保障部）《育婴员国家职业技能标准》（国家人力资源和社会保障部）《家政服务基本规范》SB/T10643-2011（国家商务部）

3术语和定义

GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1

母婴护理员

指专门护理产妇和婴儿的母婴护理员。3.2

月嫂

经培训考核，具备产妇和新生儿护理专业技能和职业素养，能为产妇和新生儿提供生活及专业护理的、持有月嫂星级评定证书的母婴护理员。

3.3

月嫂评定机构

负责月嫂星级评定的机构。

4月嫂服务等级划分

指母婴护理员服务的专项技能等级，月嫂共分为一星、二星、三星和金牌级。金牌级为最高级别。

5评定机构

5.1基本要求

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5.1.1有与业务范围相适应的固定办公场所（不少于50平方米），人员（2人）和设

施（计算机及其辅助设备，电话、传真机、网络等）。

5.1.2在办公场所醒目位置悬挂机构标识、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等。

5.1.3具有评定业务所需的专业技术人员。

5.2职责

5.2.1负责月嫂星级评定和证书发放、复审和注销。

5.2.2受理持证月嫂的客户投诉。

5.2.3提供符合相应服务技能要求的月嫂相关信息。

5.2.4编制月嫂培训的教学大纲、教材编写，组织月嫂技能大赛。

5.2.5建立月嫂信息服务网站，提供就业服务信息、培训信息、评级信息、需求信息、服务质量投诉信息等。

6.品牌管理

6.1月嫂统一标识，统一培训大纲和教材，统一服务要求，统一评定标准。

6.2应当建立月嫂服务档案，包括月嫂登记表（附录A）、服务质量回访记录表（附录B）、客户意见反馈表（附录C）、客户投诉处理意见，月嫂登记表》、《服务质量回访记录表》可以参照。。表（附录D）等，作为星级评定和晋级的依据。

6.3服务质量跟踪

6.3.1应当保证月嫂服务质量投诉渠道畅通，及时受理客户投诉，收集客户反馈意见。

6.3.2应当建立月嫂服务质量跟踪制度，及时了解月嫂服务情况和动态信息。

6月嫂要求

6.1基本要求

6.1.1基本条件：女性，年龄25～55周岁，初中以上文化程度；会讲普通话，热爱生活，富有爱心。

6.1.2岗前培训：上岗前须经母婴护理专门培训，取得相应的职业资格证书和月嫂星级评定证书。

6.1.3健康体检：上岗前须获得健康证明，每年定期参加健康体检。凡患有高血压、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动型结核病、化脓性或渗出性皮肤病、呼吸道和消化道传染病的，不得上岗。

6.1.4持证上岗：上岗时应持有身份证、职业资格证书、星级评定证书、健康证。“四证”齐全方可上岗。

6.2职业道德

6.2.1应具备良好的道德品质，爱岗敬业，诚实守信，尊老爱幼，品行端正。

6.2.2应有强烈的工作责任心。月嫂服务事关产妇和新生儿安康，要用爱心、耐心、诚心

和责任心，真挚地为客户服务，赢得客户信赖。

6.2.3有良好的身体、心理素质和积极向上的健康人格。

6.2.4具备良好的语言表达和人际沟通能力，学会与家庭成员友好相处，不损害客户利益，

注意保护客户隐私。在工作中做到仪表端庄，举止大方，文明礼貌，善于沟通。

6.3职业礼仪

6.3.1遵守母婴护理员职业守则，展现有礼。

6.3.2仪容仪表要求：着装简洁朴素，得体大方；保持微笑，表情和蔼可亲；勤修指甲，

不化妆，不涂指甲油，不戴华丽、有碍工作的首饰。

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6.3.3行为举止要求：目光温和，忌歪目斜视；站姿挺直，端庄；坐姿动作轻缓，不随意

拖拉椅凳；与客户或长者一起行走时，应让他们走在前面；忌用手指对着别人指指点点；不当众搔头、挖鼻子、剔牙等举止。

6.3.4礼貌要求：客人来访要主动为客人准备拖鞋、让座、为客人沏茶；客人与客户家人

谈话时要主动回避；客户交待工作时要用心聆听，不可抢话，不得与客户争论，更不可强词夺理；与他人说话应保持80cm以上的礼貌距离；经常和规范使用礼貌用语等。

6.4基本知识