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《服务营销篇》PPT课件

目录contents服务营销概述服务营销策略服务营销组合服务质量管理服务营销团队建设服务营销的未来趋势

01服务营销概述

服务营销是一种通过关注顾客需求，提供优质服务，以实现组织目标的营销策略。定义无形性、异质性、生产与消费同步性、易逝性。特点服务营销的定义与特点

服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度，促进口碑传播和重复购买。增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈利能力。促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务，企业能够建立良好的品牌形象和声誉，实现可持续发展。

20世纪60年代以前，服务营销主要局限于服务业领域，缺乏系统性和理论性。萌芽阶段形成阶段发展阶段20世纪60年代至80年代，服务营销逐渐受到重视，相关理论和实践开始形成。20世纪90年代至今，服务营销进入快速发展阶段，理论体系不断完善，实践应用不断拓展。030201服务营销的发展历程

02服务营销策略

服务产品策略无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量

服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整服务定价策略成本、需求、竞争、政策。折扣定价策略、差别定价策略、心理定价策略、组合定价策略。成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法。价格调整的原因、价格调整的方式、价格调整的影响。

服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务渠道策接渠道和间接渠道。渠道的长度、渠道的宽度、渠道的系统性。渠道下沉、渠道整合、渠道创新。渠道成员的选择、渠道成员的激励、渠道冲突的解决。

提高知名度、激发需求、促进购买、提升忠诚度。服务促销的目标广告促销、人员推销、营业推广、公共关系。服务促销的方式促销工具的选择、促销时机的把握、促销力度的控制。服务促销的组合销售效果评估、广告效果评估、公关效果评估。服务促销的效果评估服务促销策略

03服务营销组合

03地点（Place）服务交付的地点和渠道，包括线上和线下的服务交付方式。01产品（Product）服务产品的设计、功能和特点，以及与服务相关的有形或无形要素。02价格（Price）服务定价策略、价格水平和价格结构，以及与竞争对手的价格比较。服务营销7P组合

服务营销7P组合促销（Promotion）服务推广和宣传策略，包括广告、公关、销售促进和直接营销等。人员（People）服务人员的态度、技能和知识，以及服务团队的组织和管理。过程（Process）服务交付的过程和流程，包括服务标准、服务质量和服务效率等。有形展示（PhysicalEviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰，以及与服务相关的有形物品和资料。

服务是一种无形的产品，难以像有形产品那样进行展示和比较。无形性服务质量受到多种因素的影响，因此服务产品之间存在较大的差异。异质性服务营销组合的特点与优势

服务的生产和消费同时进行，顾客参与服务过程。服务不能像有形产品那样存储和运输，具有时间上的限制。服务营销组合的特点与优势易逝性同时性

服务营销组合可以根据顾客需求和市场变化进行调整和优化。灵活性服务人员可以与顾客进行直接交流和互动，提高顾客满意度和忠诚度。互动性服务可以根据顾客的需求和偏好进行定制，提供更加个性化的服务体验。定制化服务营销组合的特点与优势

餐饮业通过提供优质的菜品、舒适的环境和周到的服务来吸引和留住顾客。酒店业通过提供舒适的客房、完善的设施和优质的服务来提高顾客满意度和忠诚度。服务营销组合的实践应用

银行业：通过提供便捷的金融服务、专业的理财建议和优质的客户体验来赢得客户信任和支持。服务营销组合的实践应用

通过不断推出新的服务产品和服务模式来满足顾客不断变化的需求。服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。服务质量提升策略通过打造独特的服务品牌形象和口碑来吸引和留住顾客。服务品牌营销策略服务营销组合的实践应用

04服务质量管理

服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量的特点主观性、互动性、过程性、难以评估性。服务质量的概念与特点

服务质量管理的原则与方法服务质量管理的原则以顾客为中心、全员参与、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。服务质量管理的方法设立服务质量管理机构、制定服务质量标准、建立服务质量监督体系、开展服务质量评估、实施服务质量改进。

了解顾客需求、提供个性化服务、加强员工培训、优化服务流程、创新服务模式。提高服务质量的