客户投诉处理技巧新职员培训.ppt

专业服务的态度体贴客户的感受了解客户的状况一、开始：工作层面——（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息）给客户信息；检查客户是否明白二、与客户正面接触客户满意服务的过程客户满意服务的过程2、人性层面——认同客户有感受解释服务的过程你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事三、结束面谈1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，订下一步行动3、对客户表示欢迎，再会及感谢。1视客户的批评为进步的机会3用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思2适当的时候，甚至要求客户给你批评4注意听，看看自己是否真的要改进的地方。5感谢客户给你指教一、态度如何接受客户的批评、抱怨及投诉深呼吸，不要说话仔细聆听，不要争辩用问问题来确认自己的理解认可，感谢他的批评。认同有价值的建议点花点时间想想你听到的话，做一些改变。二、方法如何接受客户的批评、抱怨及投诉2004年发生在深圳区域的典型案例案例分析案例一：一天，某大厦一常住外地的业主回来向管理处迎宾岗询问是否收到从英国寄来的一封特快专递，里面有其女儿留学英国的毕业证及学位证书。迎宾岗回答前几天就已收到，但因业主不在深圳，故将此信件退给了邮局。经到邮局查询，只有物业管理处签收该邮件的记录，却没有退回的记录，并且管理处的《邮件签收记录表》上也没有邮递员的签收记录。业主要求管理处解决此事。启示与思考适当的补偿有助于问题的解决。及时向客户表明真诚态度。处理棘手问题时良好的客户关系会使事情达到事半功倍的效果。换位思考，站在客户的角度替客户解决实际问题。完善邮件收发流程。案例二：某日17：30分左右，业主保姆带四岁小孩到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员李某答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时，观察到小孩头部破损处为轻微擦伤，表面血迹已开始凝固，后到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院治理。第二天上午10：10分左右，业主黄某陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处此事处理不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出因小孩是在小区泳池范围内玩耍的过程中受伤，当时小孩头部大量流血，管理处不予理睬，提出三点要求：1、赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面道歉书。必须在中午12点以前答复，否则向媒体反映。主讲人：何春浓《客户投诉处理技巧》

培训内容客户投诉处理技巧客户投诉处理流程典型案例探讨投诉的分类有效投诉的定义投诉处理的宗旨投诉处理的原则投诉处理的程序客户投诉处理流程一类投诉：与物业管理服务有关的投诉1二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉2三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。3投诉是指外部顾客的投诉投诉分类有效投诉的定义由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患?，已存在很长一段时间了。01案例二：网民反映4月27日?业主投诉其?父母正在翠柏苑装修房子时，有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑：他们能够自由入各苑是否有合法证件？且如此骚扰业主也存在安全隐患。02以上两宗投诉是否算有效投诉？03投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。投诉处理原则：及时对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，并适时通知客户。案例：桃源村24栋叶先生投诉，4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜，至今未解决，认为管理处工作下降。投诉处理原则：诚信如：红线外问题的处理注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。投诉处理原则：专业以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。如：房屋质量问题的处理投诉处理的程序：01一个工作日内回应记录：《工作信息本》，有难度并超过1个工作日的投诉填写《顾客投诉记录表》，视情况回访。房屋质量问题：书面知会，跟进处理红线外问题：协调、跟进、报告