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酒店培训之礼仪仪容仪表ppt课件汇报人：文小库2023-12-22BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA

目录CONTENTS酒店礼仪概述仪容仪表规范仪表着装要求仪态举止培训应对突发状况的礼仪培训实践操作与考核

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01酒店礼仪概述

礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它涉及到礼貌、礼节和仪式等方面。礼仪是酒店服务的重要组成部分，它能够提升员工素质、提高服务质量、增强客户满意度，进而提升酒店品牌形象和市场竞争力。礼仪的定义与重要性礼仪的重要性礼仪的定义

尊重客户、尊重同事、尊重自己，是酒店礼仪的核心原则。尊重热情专业热情周到的服务态度，能够让客户感受到酒店的温暖和关怀。专业的服务技能和良好的礼仪形象，能够提升客户对酒店的信任感和满意度。030201酒店礼仪的基本原则

酒店礼仪起源于古代的客栈和驿站，随着旅游业的发展而逐渐完善。酒店礼仪的历史现代酒店礼仪更加注重个性化、专业化和人性化，以满足不同客户的需求。酒店礼仪的发展酒店礼仪的历史与发展

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02仪容仪表规范

保持整洁，无头皮屑，不凌乱。定期修剪和清洗，保持干净。男性应避免过长的头发，女性应避免过于花哨或夸张的发型。头发保持皮肤清洁，无污垢、油脂或彩妆残留。注意保湿，保持皮肤健康。男性应剃须，女性应化淡妆，保持自然。面部整洁的发型与面部

妆容酒店员工应根据工作场合选择合适的妆容，以淡雅自然为主。避免过于浓重或夸张的妆容，以免影响客人体验。香水使用香水时，应选择淡雅、清新的味道，避免过浓或刺鼻的香气。使用时适量涂抹于颈部和手腕处，避免直接喷洒在客人能够接触到的区域。合适的妆容与香水

勤洗手酒店员工应经常洗手，尤其是在接触客人、处理食物和饮料之后。使用洗手液和清水彻底清洁双手，确保手部无污垢和细菌。指甲修剪保持指甲整洁、干净，定期修剪指甲，避免指甲过长或藏污纳垢。保持手部卫生

保持口腔卫生刷牙酒店员工应每天刷牙两次，每次至少两分钟。使用软毛牙刷和含氟牙膏，以清除牙菌斑和预防蛀牙。漱口在每次用餐和休息之后，应使用漱口水彻底清洁口腔。避免食物残渣和异味影响口气清新。

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03仪表着装要求

制服应始终保持干净、整洁，无污渍、破损或褶皱。保持整洁制服配件，如领带、领结或徽章，应与制服配套且佩戴整齐。配套齐全制服的穿着应符合酒店的规定，不得随意更改或添加个性化元素。符合规定制服穿着规范

饰品佩戴规范适度搭配饰品应与制服相协调，避免过于华丽或夸张。数量控制佩戴的饰品数量不宜过多，以突出重点为主。品质保证所佩戴的饰品应保持高品质，不得有瑕疵或劣质材料。

鞋子应定期清洁，去除污渍和灰尘。定期清洁皮鞋应定期涂抹鞋油，保持光泽和防水性。定期上油鞋子应存放在干燥的环境中，避免潮湿和发霉。保持干燥鞋子保养与清洁

禁止穿着私人物品严禁穿着带有私人标识或图案的服装。避免过于暴露女性员工穿着应避免过于暴露的服装，保持得体大方。注意个人卫生员工应注意个人卫生，保持良好的卫生习惯。着装禁忌与注意事项

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04仪态举止培训

坐姿入座时轻盈，坐满椅子的三分之二。保持上身挺直，双脚并拢，双手自然放在膝上或桌上。头部端正，目光平视前方。行姿行走时保持平衡，抬头挺胸，双臂自然摆动。步幅适中，速度均匀，避免过快或过慢。站姿保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂。头部端正，目光平视前方，嘴角微微上扬。站姿、坐姿、行姿培训

微笑应该发自内心，真诚地表达对客人的欢迎和尊重。微笑要真诚微笑的幅度和频率要适中，避免过于夸张或过于冷淡。微笑要适度在微笑的同时，要用礼貌的语言与客人交流，增强亲和力。微笑要与语言结合微笑服务培训

常用礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见等。使用时机在迎接客人、提供服务、解决问题和告别时都要使用礼貌用语。语气与语调礼貌用语要用适当的语气和语调表达，以示尊重和友善。礼貌用语培训

眼神交流在与客人交流时，要用眼神表达关注和尊重。目光要注视客人的面部，不要东张西望或低头不语。手势运用在提供服务和解释时，可以适当运用手势来增强表达效果。手势要自然大方，不要过于夸张或僵硬。眼神交流与手势运用

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05应对突发状况的礼仪培训

处理客人投诉的礼仪在处理客人投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右。耐心倾听客人的投诉，并做好详细记录，以示重视。向客人表示歉意，并感谢他们提出意见和建议。积极采取措施解决问题，尽量满足客人的合理要