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销售高手的心理诡计作者：LF

第一节客户是什么？

客户是什么？

我国市场上从事各行各业的销售人员，据统计已经超过

8000多万，这么多的销售人员在销售各种各样的产品，无非

都是希望把产品卖给客户。精明的销售员都知道，与让客户

买你的东西，首先考虑俘获客户的心。只有多方了解客户，

关心客户的关心，了解客户的需求，针对客户需要和心理进

行销售，销售才有针对性，才能成功。

我们曾对一家大型公司流失的客户进行过成本分

析，该公司有64000个客户，当年，该公司丧失了5%的客

户，也就是有3200（64000×5%）个客户流失。平均每流失一

个客户，营业收入就损失240000元，相当于公司一共损失了

128000000（3200×240000）元的营业收入。公司的赢利率为

10%，那这一年公司就损失了768000000（768000000×10%）

元的利润。

面对单个客户的流失，你也许认为这并不重要，或不以

为然，而一旦看到这个惊人的数字，你一定明白客户的价值。

事实上，损失的还不只是一个的客户的营业收入和利润。获

取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不

满意的客户平均要影响5个人，这样算下来，企业每失去一

个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，损失惨重。

一位朋友是一家知名食品企业市场部的经理，他曾说“每

一个客户都是有价资产”。他以一项很有趣的做为比喻，

比如说4个人的普通家庭，每星期的食品杂费花掉125元，

将它乘上一个月(4个星期)，再乘上一年(12个月)，就有6千

元，10年后就有6万。再说，客户介绍他人的魔力与

也不能忽视，难怪说每一个客户都是有价资产！

曾有机构做过这样的统计，四分之三的客户会因为

销售员的漫不经心、不够礼貌或者粗野的态度而选择别的卖

家。而且，这些不高兴的客户会跟10到20个人谈论他们不

愉快的经历。

还有一个“250定律”，是说在每位客户的背后，都大约

站着250个与他关系比较亲近的人，这些人是他的同事、邻

居、亲戚、朋友。如果一个销售员在一个星期见到50个客

户，其中只要有两个客户对他有意见或不愿跟他打交道。到

了年底，由于连锁影响，就可能有5000个人不愿意和这个销

售员打交道。

有一个朋友开的是化妆品连锁店，他的一处连锁店生意

冷淡，是销售员对待客户的态度冷淡，为此，他非常气

愤，后来我向他支招，在柜台贴一张通告：凡是到本店

商品的客户，如若遇到销售员有失礼之处，只要向提出，

商店将发给客户一笔“怠慢客户奖”，有现金和化妆品两

种，客户可任选一种。同时向员工宣布规定，凡是销售

员在一周内两次被客户提意见，那么发给客户的“怠慢客户奖”

就在他的薪水里扣除。如果一周内有3次被客户提意见，店

里将予以辞退。

通告贴出，规定宣布，销售员对待客户的态度来了

个180度的转变，都变得热情而彬彬有礼，这个店生意兴隆，

销售大增。

销售员在销售活动中，如果不知道客户是什么，不了解

客户心理，不能满足客户心理需求与消费需求，就不可能成

功。如果对客户怠慢、冷漠，甚至客户，客户将会毫不

犹豫的你。

客户是什么？客户是销售与服务的主要对象，是销售人

员薪金和的，是公司的衣食父母。要想成为一个优

秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，与客户建立长期

合作的关系，不断想办法延长客户的周期，让他们重复

地去，从客户那里得到