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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

DCC必须掌握的14项技巧

技巧一：让自己处于微笑状态

微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然

就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入

对方的时空。

技巧二：音量与速度要协调

人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电

话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为

了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，

等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他

是「同一挂」的。

技巧三：判别通话者的形象，增进彼此互动

从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人

是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型

的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。

技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明

「耽误您两分钟好吗？」为了让对方愿意继续这通电话，我最常

用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会

出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

两分钟吗？这得看个人的功力了！

技巧五：语气、语调要一致

语调语气是将一句说话表现得生动灵活，语调的抑扬顿挫可直接

将语句生动化，语气是即那个说话人的感情附带其中，加上语速，我

们需要把一句简单的话生动化。一个讲究语调语气的人是很有语言修

养的人。同时，才不会使电话那边的人对你的声音产生厌恶感。

技巧六：善用电话开场白

好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽

误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解

对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看

法？」诸如此类的开放式问句。

技巧七：善用暂停与保留的技巧

什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就

可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」

说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方

有受到尊重的感觉。

至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难

以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话

中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、

当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是

约访时的技巧。

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

技巧八：身体挺直、站著说话或闭上眼睛

假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧！试著将身体挺

直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得

更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。

技巧九：使用开放式问句，不断问问题

问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户真

正的想法，帮助业务员做判定。

不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，

为何会有如此的想法？」等问题，鼓励客户继续说下去。

技巧十：即时逆转

即时逆转就是马上顺着客户的话走，例如当客户说：「我买了很

多保险」时，不妨就顺著他的话说：「我就是知道您买很多