服务与消费者心理学.ppt

逆反心理的利用:超限逆反:有机体过度接受某种刺激之后所出现的逃避性反应。禁果逆反(潘多拉效应)：理由不充分的禁止反而会激发人们更强烈的探究欲望。有关的案例：说服技巧.ppt第30页,共41页，星期六，2024年，5月案例资料1.1985年可口可乐公司宣布有99年历史的可口可乐秘方将被封存于银行的保险箱中,而以新的配方取而代之.这一消息使美国的消费者大为震惊.虽然市场调查表明这种比以前更甜一点的新可乐要比百事可乐更受欢迎,但老可乐的拥护者们并不买账.他们抱怨“一个伟大美国传统的遗失”.甚至有人计划采取行动抵制可口可乐公司.结果,可口可乐公司不得不把辛辛苦苦花费400万美元研制的新配方撤下来,重新启用原来的老配方.第31页,共41页，星期六，2024年，5月2.本田摩托如何打入美国市场本田摩托进入美国市场时,曾面临一项重大决策,即:是只把摩托车卖给已对摩托车感兴趣的少数人,还是想办法增加对摩托车感兴趣的人数.后者的成本很高,因为很多人对摩托车没有好印象.他们认为摩托车是同黑皮夹克,弹簧刀以及犯罪联系在一起的.但是本田公司大胆采取了第二套方案,发动了一场大规模的“骑上本田迎亲人”的活动.结果很成功,许多人改变了对摩托车的印象.第32页,共41页，星期六，2024年，5月消费者的个性特点气质:气质类型:胆汁质多血质粘液质抑郁质气质类型的测试:测试题\气质类型测试.doc个性特点的测试：个性与心理分析.ppt第33页,共41页，星期六，2024年，5月身体语言与沟通身体语言：非语词性的身体信号，包括目光、面部表情、身体运动与姿势、触摸、空间距离身体语言的特点:简约性广泛性不受环境限制跨文化沟通第34页,共41页，星期六，2024年，5月目光：肯定与否定自信与自卑怀疑与信任喜欢和厌恶~还有吗？第35页,共41页，星期六，2024年，5月表情：可以伪装学会察言观色第36页,共41页，星期六，2024年，5月身体运动与姿势：耸肩膀双手外摊搓手或拽衣角挠头或脖子双手在胸前交叉—拒绝、故作姿态、防卫积极姿势—身体前倾、目光注视消极姿势—身体后仰、东瞧西看第37页,共41页，星期六，2024年，5月触摸：本能需求积极互动常见方式：拥抱握手钓鱼式死鱼式老虎钳式第38页,共41页，星期六，2024年，5月空间距离：个人气泡游戏：推空气空间距离反映人际关系亲密距离（无限接近—8厘米）个人距离（8厘米—30厘米)社交距离（30厘米—60厘米）公众距离（60厘米以上）第39页,共41页，星期六，2024年，5月身体语言\身体语言2.ppt身体语言\身体语言4.ppt身体语言\身体语言5.ppt身体语言\身体语言6.ppt第40页,共41页，星期六，2024年，5月客户满意的案例分析.ppt小故事.ppt第41页,共41页，星期六，2024年，5月消费者对商品的决策过程1.确定需求2.收集资料:四种信息来源商业来源:广告,展销会,商品说明书个人来源:家庭,朋友,邻居公众来源:大众传播媒介,消费者组织经验来源:商品的试验,使用或维修3.评价选择4.决定购买5.购买后的抱怨或满足第2页,共41页，星期六，2024年，5月影响消费者行为的因素个人因素环境因素营销因素第3页,共41页，星期六，2024年，5月购买行为的理论一、习惯建立理论理论内容：消费者的购买行为实际上是习惯建立的过程，不需要认知的参与。愉快体验（正强化）--习惯建立--重复购买和使用不愉快体验（负强化）--购买对象转移心理学原理：斯金纳操作条件学习理论，源于行为主义。评价：较好解释习惯性购买，如牙膏、香皂、理发服务均为固定，不会轻易改变对象。这种行为最大限度的节省用于选择的精力投入，避免觉察风险。不能解释所有购买行为，如：初次旅游、更换品牌第4页,共41页，星期六，2024年，5月二、信息加工理论理论内容：把人看作信息处理器，消费行为是一个信息处理过程：输入、编码、加工、储存、提取和使用。商品信息--选择性注意--选择性加工--购买决定和行为心理学原理：商品信息刺激有意无意注意处理加工记忆、思维、知觉、态度、决定评价：前提“人是理性的”，能够分析利用信息。适用于受过良好教育，又面临高卷入的购买行为，同时犹大量信息可利用。不能解释随机购买、冲动购买、受教育程度较低和智力较低的人的购买行为。第5页,共41页，星期