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电子商务售后服务免责协议书

合同编号：__________

甲方（电子商务平台）：

甲方名称：__________

甲方地址：__________

联系方式：__________

乙方（客户）：

乙方姓名：__________

乙方地址：__________

联系方式：__________

一、协议的范围和定义

1.1协议的适用范围

本协议适用于甲方所提供的电子商务平台上的所有商品和服务的售后服务。双方同意，在乙方购买甲方平台上的商品或服务后，本协议将自动生效，并对双方具有法律约束力。

1.2相关定义解释

（1）“售后服务”指在乙方购买商品或服务后，甲方为乙方提供的包括但不限于商品退换、维修、技术支持、客户咨询等一系列服务。

（2）“商品”指甲方电子商务平台上展示并销售的各类有形产品。

（3）“服务”指甲方电子商务平台上提供的各类无形产品，如电子文档、在线课程、虚拟服务等。

二、售后服务的内容与标准

2.1售后服务的具体内容

（1）商品退换服务：乙方在收到商品后的一定期限内，如发觉商品存在质量问题或与描述不符，有权申请退换商品。甲方将根据商品的具体情况，按照相关法律法规和平台规定，为乙方办理退换手续。

（2）维修服务：对于在保修期内的商品，如出现质量问题，甲方将提供免费维修服务。维修服务的范围包括但不限于产品硬件故障、软件问题等。

（3）技术支持服务：甲方将为乙方提供商品使用过程中的技术支持，包括但不限于产品安装指导、操作说明、故障排除等。

（4）客户咨询服务：甲方将设立客户服务和在线客服，为乙方提供及时、准确的咨询服务，解答乙方在购物过程中遇到的问题。

2.2售后服务的质量标准

（1）甲方将以专业、负责的态度为乙方提供售后服务，保证服务质量符合行业标准和甲方的服务承诺。

（2）商品退换服务将在乙方提出申请后的一定工作日内完成，维修服务将在收到商品后的一定工作日内完成并返回给乙方，技术支持和客户咨询服务将在乙方提出问题后的一定时间内给予答复。

（3）甲方将定期对售后服务质量进行评估和改进，以提高乙方的满意度。

三、免责声明与限制

3.1一般免责声明

（1）甲方尽力保证所提供的商品和服务信息准确无误，但对于因信息不准确或过时导致的任何损失或损害，甲方不承担责任。

（2）甲方对因不可抗力、第三方行为或乙方自身原因导致的无法提供售后服务或服务延迟不承担责任。

（3）甲方对乙方因使用商品或服务而产生的间接损失、利润损失或其他附带损失不承担责任。

3.2特定情况下的免责限制

（1）对于超过保修期的商品，甲方有权根据实际情况收取一定的维修费用，乙方应予以理解和配合。

（2）对于乙方未按照商品使用说明或甲方的建议使用商品而导致的损坏，甲方不承担维修或退换责任。

（3）对于因乙方自行拆卸、改装商品而导致的质量问题和安全隐患，甲方不承担任何责任。

四、客户的权利与义务

4.1客户享有的权利

（1）乙方有权享受甲方按照本协议约定提供的售后服务。

（2）乙方有权对甲方的售后服务质量进行监督和评价，如对服务不满意，有权向甲方提出改进建议或投诉。

（3）乙方有权了解商品的售后服务政策和流程，甲方应予以明确告知。

4.2客户应承担的义务

（1）乙方应在购买商品或服务时，仔细阅读商品描述、售后服务政策等相关信息，如有疑问应及时向甲方咨询。

（2）乙方在申请售后服务时，应提供真实、准确的信息和相关凭证，如购买凭证、商品问题描述等。

（3）乙方应按照甲方的要求配合完成售后服务流程，如寄回商品、提供必要的协助等。

（4）乙方应遵守甲方的售后服务规定和流程，不得恶意申请售后服务或干扰甲方的正常服务秩序。

五、电子商务平台的权利与义务

5.1电子商务平台的权利

（1）甲方有权根据市场情况和自身经营策略，调整售后服务政策和流程，但应提前通知乙方。

（2）甲方有权对乙方的售后服务申请进行审核，如发觉乙方提供的信息不实或存在欺诈行为，有权拒绝提供售后服务。

（3）甲方有权对乙方的违规行为进行处理，包括但不限于警告、限制购买、冻结账户等。

5.2电子商务平台的义务

（1）甲方应按照本协议约定为乙方提供优质、高效的售后服务，不得无故拖延或拒绝乙方的合理请求。

（2）甲方应建立健全的售后服务体系，配备专业的售后服务人员和设备，保证售后服务的质量和效率。

（3）甲方应保护乙方的个人信息和隐私安全，不得泄露乙方的相关信息。

（4）甲方应及时处理乙方的投诉和建议，不断改进售后服务质量。

六、售后服务的流程与要求

6.1客户提出售后服务的流程

（1）乙方在发觉商品或服务存在问题后，应在规定的时间内通过甲方电子商务平台上的售后服务入口提交售后服务申请。

（2）乙方在提交申请时，应详细填写商品问题描述、购买凭证、联系方式等信息，并相关图片或视频等凭证。

（3）甲方在收