Z航空公司客户中心服务质量优化研究.pdf

摘要

近年来，我国的民航业发展迅速，各个航空公司也跟随发展趋势不断进步。Z航空

公司作为民航业的一部分，本身的业务范围在不断扩大，从而旅客数量也有了较大幅度

的增加，旅客对服务质量也提出了更高的要求。客户中心作为航空公司和旅客之间沟通

的桥梁，其发展越来越被各家航空公司所重视。Z航空公司客户中心目前面临着话务接

通率低、业务处理流程繁琐、员工服务不标准、绩效考核制度不完善等问题，这些问题

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会导致客户服务体验差，进而产生不满意的情绪，对航空公司的认知度下降。如何在

这种情况下提升Z航空公司客户中心的服务质量水平，提升客户的满意度，让客户认同

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航空公司的服务水平，这是航空公司客户中心的首要任务。

本文以Z航空公司客户中心为研究对象，研究如何优化Z航空公司客户中心服务质

量水平。首先，用到的主要研究方法为问卷调查法，结合Z航空公司客户中心服务质量

现状，根据SERVQUAL服务质量差距模型，设计调查问卷，通过发放问卷获得客户对

Z航空公司客户中心的服务质量评价反馈。然后，对问卷调查结果进行研究分析，得出

Z航空公司客户中心存在服务质量问题。第一，业务办理渠道单一，服务渠道投入力度

不够。第二，来电接通率较低，客户遇到问题无法第一时间找到客服人员。第三，业务

处理流程繁琐，客户中心各个部门之间缺少配合。第四，员工专业能力不足，需要有完

整的培训方案。第五，绩效考核制度不完善，需提升服务监管质量。最后，对发现的问

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题进行深入分析，得出产生问题的原因。为此，本文将结合服务差距模型、模型等

理论，制定客户中心服务质量优化策略，并制定相应的保障措施。

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通过本文对航空公司客户中心服务质量存在的问题进行挖掘、分析和改进，加深

企业管理者与员工对服务质量方面问题的认知，优化服务质量问题，提升客户对企业的

满意度，为企业提升核心竞争力奠定了基础。

关键词：服务质量；客户中心；客户服务；满意度；优化

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ABSTRACT

Inrecentyears,Chinascivilaviationindustryhasdevelopedrapidly,andvariousairlines

havealsomadecontinuousprogressfollowingthedevelopmenttrend.Asapartofthecivil

aviationindustry,ZAirlineshascontinuouslyexpandeditsbusinessscope,resultingina

significantincreaseinthenumberofpassengersandhigherdemandsforservicequalityfrom

passengers.Asabridgeofcommunicationbetweenairlinesandpassengers,thedevelopment

ofcustomercentersisincreasinglyvaluedbyvariousairlines.ThecustomercenterofZ

Airlinesiscurrentlyfacingproblemssuchaslowcallconnectionrates,cumbersomebusiness

processingprocesses,non-standardemployeeservices,andincompleteperformance

evaluationsystems.Theseproblemscanleadtopoorcustomerserviceexperience,resultingin