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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

IT服务管理平台

运维方案

1

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

目录

1技术要求3

2自助服务台3

3人工服务台3

4故障管理4

5服务级别管理.4

6知识管理5

7资产管理5

9统计分析管理.6

2

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

1技术要求

系统平台要采用JAVA语言开发，内置数据库，不需要再单独部署数据库系统；

系统前台需采用HTML5和CSS3技术，便于多平台和移动端扩展；

系统需支持与微信端对接，满足微信端的功能应用；

系统需要支持自定义的流程引擎和表单引擎，通过所见即所得的方式实现自定义配置。

2自助服务台

自助服务台为IT部门提供面向用户的在线申请IT服务功能，用户可以通过自助服务台

实现在线故障报修、业务服务申请、在线跟踪服务处理进度、在线评价等功能，从而增强用

户在IT服务过程中的参与感。同时对IT部门来说可以有效减少运维工作量，拓展IT服务

服务途径，提升用户满意度。具体需要具备以下功能：

支持用户通过PC端、微信端的自助故障报修；

支持用户通过PC端、微信端对自己的工单进行自助跟踪、查询和催办；

支持用户通过PC端、微信端进行IP地址申请、账号申请、设备托管、IT设备领用等

业务的在线申请；

支持用户对IT服务的在线服务评价和打分，真实反馈服务体验的满意度信息；

支持实时的在线咨询功能，用户可以直接与服务台人员进行在线沟通；

支持报修模版选择，方便用户快速通过选择模版的方式完成内容填写；

支持设置极简界面，最大程度减少用户填报内容；

支持互动式沟通功能，用户可以对处理中的故障和服务请求发表评价，与受理工程师进

行讨论；

支持留言评价功能，用户可以对受理结束的工单发表留言评价；

3人工服务台

人工服务台提供了IT服务的接入点，同时也是自助服务台信息流入的第一节点，它是

IT部门与用户之间日常工作的单一联络点，是进行故障申报和提交服务请求的焦点。人工

服务台通过电话、Web自助