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职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）影响服务质量的因素（Factorsaffectingservicequality）学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云
1.人（man）2.设施（machine）3.材料（material）4.方法（method）5.环境（environment）4M1E
1首先餐饮服务工作与顾客的健康、心理的密切相关，这是顾客十分关心的；其次餐饮服务工作是面对人的工作，面对面的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，也是与顾客需求质量相联系并有很大影响的。人影响服务质量的因素Firstofall,foodandbeverageserviceiscloselyrelatedtocustomershealthandpsychology,whichareofgreatconcerntocustomers.Secondly,cateringserviceisaperson-orientedwork,andface-to-faceserviceisitsmainform.Evenifitisnotface-to-faceservice,itisalsorelatedtothequalityofcustomersdemandsandhasagreatimpact.
2设施是邮轮向顾客提供优质服务的物质基础。Facilitiesarethematerialbasisforprovidingqualityservicetocustomers.设施影响服务质量的因素
3这里所说的材料是指用于餐饮服务工作的所有材料，包括有形的物质材料和无形的材料。Thematerialsrefertoallthematerialsusedincateringservicework,includingtangiblematerialmaterialsandintangiblematerials.材料影响服务质量的因素
4服务方法既是有规律的，又是灵活的，它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务技巧以及管理的各种方法等。Theservicemethodisbothregularandflexible,whichincludesserviceskills,servicemethods,serviceprocedures,serviceskillsandvariousmanagementmethods.方法影响服务质量的因素
5服务环境直接影响到顾客的需求满意程度。Serviceenvironmenthasadirectimpactoncustomersatisfaction.环境影响服务质量的因素
小案例
职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮服务与管理》（双语版）感谢聆听学校：浙江旅游职业学院授课老师：顾燕云
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