- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
化妆品的销售,具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视!第一部分化妆品售后问题的分类投诉产品使用过敏问题:投诉产品质量问题:包装、产品标识、说明书等问题;内容物异样:性状、气味等的改变;投诉服务质量问题:投诉编码、防伪等问题:投诉市场问题:售后问题处理流程和责任部门01第二部分皮肤过敏问题处理02在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象!化妆品的基础原料是水和油的结合,是模仿皮脂膜结构的化合物质,主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜,给皮肤以有效的保护。化妆品之所以能引起过敏甚至疾病,是因为其中含有多种化学物质,随着技术的进步,生产这些物质的原料越来越接近自然,很多是从植物中提取,越来越安全。比如:具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的,否则我们就很难保证化妆品的质量。12一、从化妆品的角度看皮肤过敏遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化;01内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加;02每个人的过敏源都不同,而且难以发现和鉴定。03二、从人体自身看皮肤过敏:从人类生存环境看皮肤过敏:季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变,直接或间接引发过敏。0201第三部分消费者的认识误区皮肤过敏就是产品品质的问题!首先确定什么是化妆品品质问题?产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加,这些都可判定为是产品品质不过关。大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。降低过敏率的根本方法:重视产品选择,更要重视产品的正确使用方法。正所谓“选对产品用对方法”!第四部分过敏症状的正确判断和处理,
是解除皮肤伤害的关键!1、区别敏感与过敏:敏感是一种皮肤类型,敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏;过敏是一种症状,在产品使用过程中,引起了过敏的皮肤,不一定是敏感性皮肤;2、引起敏感的原因主要有:遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。3、敏感型的肤质特点;角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现;4、过敏的原因:接触到致敏源,然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。5、过敏症状处理:A、断绝致敏源;B、判断过敏症状的严重程度,做出正确的处理:轻微的,停用后可自然恢复;症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗;慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制;12第五部分过敏现象不可能根本杜绝,以预防为主,建立危机事件防御体系是解决过敏投诉事件的基本措施!12一级防御:基础培训基础培训工作就象是高楼的地基,楼盖得越高,越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。做好培训工作,首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训…做好培训工作,要注重方法。因地制宜,因材施教。做好培训工作,要注重效果。不只是关注教得怎么样,还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。二级防御:
销售环节的正确推荐,教育顾客采用正确的使用方法。顾客是千差万别的,销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟,产品使用的随意性较强,无法有效引导控制。所以,在销售环节上,我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外,还要尽可能的教顾客正确的使用方法,建议借鉴使用处方制,加强对顾客的管理。三级防御:建立顾客档案,采用会员制管理。顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准,稳定客源,更可以,突出我们品牌的专业形象。采用回访制,可确保顾客在使用过程的安全性。四级防御:建立危机事件处理办法和流程
一、处理办法:此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏,二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验:专业知识、处世技巧、胆识、应变等等,以下是处理危机事件的大致原则,望给大家以借鉴参考:处理第一步:主动迅速反应不管是什么原因引起的过敏症状,我们都必须主动迅速反应,不能只想到费用和损失。顾客最反感的就是我们“拖”的态度。在接到投诉时,请能见到当事人的专业人员尽快赶到现场,本着先缓解症状再解决问题的原则,安抚顾客,详细了解销售购买
文档评论(0)