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住房租赁企业服务规范

1范围

本文件规定了武汉市住房租赁企业的服务基本要求、服务流程与规范和服务

评价及改进。

本文件适用于住房租赁企业服务的实施和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其

中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T35273-2020信息安全技术个人信息安全规范

中华人民共和国个人信息保护法

武房规﹝2021﹞8号市房管局等八部门关于进一步做好住房租赁市场管理工作的通知

3术语和定义

3.1住房租赁

住房租赁是指出租人、转租人将符合居住条件的房屋出租、转租给承租人使用并收取租金的行为，旅馆业客房、学校和企业自建宿舍等情形除外。（来源：西安市住房租赁经营服务规范T/XAZF001-2021）

3.2住房租赁企业

以自持、转租、受托运营等方式提供住房租赁服务的企业。

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3.3住房租赁服务人员

受聘于住房租赁企业，从事住房租赁项目运营管理、提供租住服务的人员。

3.4集中式住房租赁房源

集中于整栋楼或同一栋楼的单个至多个整层（动线独立），由住房租赁企业统一装修或改造，单个项目设有独立的公共空间或物业办公室，并提供相关生活配套服务的住房租赁房源。

3.5分散式住房租赁房源

分散在同一个或多个住宅小区、商业公寓，由住房租赁企业进行整体或区域化的受托运营管理的房源。

3.6待租房源

符合承租人租住需要，不存在其他未终止租赁合约，具备租住条件的房源。

4基本要求

4.1企业登记与开业报备

4.1.1企业登记

住房租赁企业应当依法办理市场主体登记，取得营业执照，经营范围和企业

名称中应当注明“住房租赁”相关字样。

4.1.2开业报备

住房租赁企业应当自领取营业执照之日起30日内，通过武汉市住房租赁交

易服务平台向注册所在区房管部门报告开业情况，包括注册登记信息、管理人员信息、从业人员信息等。住房租赁企业还需上报住房租赁资金监管账户信息，并承诺自愿接受住房租赁资金等监管。

4.2住房租赁服务人员管理

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住房租赁企业应当做好住房租赁服务人员管理，遵守以下基本管理要求：

a)签订劳动合同，要求全员实名登记；

b)制作工作牌，并要求全员挂牌服务；

c)开展入职培训和阶段性成长培训；

d)积极参加行业组织的职业基础培训和继续教育培训；

e)做好发布真实房源信息的日常监督管理工作；

f)采取有效措施防止住房租赁服务人员以个人名义私下与客户成交住房租

赁企业运营管理的租赁住房；

g)做好住房租赁服务人员的服务行为管理。

4.3房源筹集

住房租赁企业以自持、转租、受托运营等方式筹集的房源，其室内空气质量和使用的装修材料应符合国家和地方标准。涉及存量房屋改造改建的，应当确保改造改建手续合规，并符合《市房管局等八部门关于进一步做好住房租赁市场管理工作的通知》（武房规﹝2021﹞8号）文件要求。

4.4服务管理

住房租赁企业在服务出租人、承租人等客户时，应重视对客服务管理，并做到如下几点：

a)建立客户服务管理制度，明确服务流程、内容与标准；b)严格按照合同约定提供服务，并开展服务质量检查；

c)保障合理的住房租赁服务人员配比；

d)按时向客户支付或退还租金、押金；

e)做好房源状态管理，以及租期内的房源基础设施维护，避免人为损坏。

4.5安全管理

4.5.1信息安全

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a)住房租赁企业应当严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》、《信息安全技术个人信息安全规范》（GB_T35273-2020）；

b)住房租赁企业处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息；

c)住房租赁企业处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式；

d)住房租赁企业收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。

4.5.2消防安全

住房租赁企业在消防安全管理方面应严格遵守消防法律法规，并满足以下要求：

a)制定企业消防安全管理规章制度，明确消防安全管理责任人，项目消防安全巡查人员；

b)制定年度消防安全演练、消防实操技能等培训计划；

c)建立消防安全管理台账，做好内部巡查等工作记录。

4.5.3应急管理

住房租赁企业的应急管理应满足以下要求：

a)制定火灾、地震、公共卫生等突发事件应急预案；b)制定水、电、燃气管网或线路突发故障应急预案；

c)制定涉及治安、刑事突发事件的应对与外部协同流程。

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5服务流程与规范

5.1客户接洽

5.1.1主动向客户亮明身份