服务环节中顾客卷入与服务接触理论.ppt

第四节服务接触点管理确认有效接触点列出接触点表单确认关键接触点评估接触成本确定互动方式与接触标准接触点的效果评价和监测关键接触点的考察图3-4服务接触点纵向管理图第37页,共39页，星期六，2024年，5月服务接触点管理服务组织管理服务人员管理顾客管理图3-5服务接触点的横向管理第38页,共39页，星期六，2024年，5月星巴克的接触点管理店面的地理位置和外观感受的店员的热情欢迎店内装饰气味和背景音乐排长队买咖啡价格颇为昂贵咖啡品种友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员接受信用卡付款赠送限15日内消费的5元代金券长时间等待咖啡制作自助牛奶、糖不容易找到理想座位座位舒适及环境干净咖啡味道及整体包装注视及被注视的心理优越少量的杂志，无网络设施盥洗室设施一般态度友善免费试用新的咖啡品种或小食注视并带真诚微笑的道别第39页,共39页，星期六，2024年，5月高卷入服务Customersvisitservicefacilityandremainthroughoutservicedelivery顾客一般亲临服务现场，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。Activecontactbetweencustomersandservicepersonnel顾客在服务过程中参与其中全部或大部分的活动。如娱乐服务、培训、减肥等。顾客作为Co-producer第5页,共39页，星期六，2024年，5月中卷入服务Theyinvolvesituationsinwhichcustomersvisittheserviceprovider’sfacilitiesbuteitherdonotremainthroughoutservicedeliveryorelsehaveonlymodestcontactwithservicepersonnel.一般而言，中卷入服务中顾客较少与服务人员接触，无需等到服务全部完毕，顾客即可离开。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。Thepurposeofsuchcontactsisoftenlimitedto：establishingarelationshipanddefiningaserviceneed(e.g,managementconsulting,insurance,orfinancialadvising),中卷入服务中，服务过程由企业完成但直接受到顾客影响（顾客个性化意愿）。顾客可以通过提供信息或者其他资源来协助企业的服务过程。droppingoffandpickingupaphysicalpossessionthatisbeingserviced,ortryingtoresolveaproblem.顾客作为productioninpute.g.financialservices,thedeliveryandcollectionofpossessions,payingbills，律师、房地产经纪人等所提供的服务。第6页,共39页，星期六，2024年，5月低卷入服务Littleornophysicalcontactwithservicepersonnel顾客与服务的提供者接触甚少Contactusuallyatarm’slengththroughelectronicorphysicaldistributionchannels他们的交往大都是通过一定的设备进行的，如信息中心、邮电业等所提供的服务。低卷入服务中，服务过程全部由服务企业完成，顾客只是服务接受者。Newtechnologies(e.g.theWebandgrowthofe-services)helpreducecontactlevels，由于科技的进步，经由电话、网络即可产生服务，甚至在传统的高卷入服务，也可能转为低卷入，例如远距离网络教学。第7页,共39页，星期六，2024年，5月第二节基于顾客卷入程度的服务过程分类PeopleprocessingMentalstimulusprocessingPossessionprocessingInformationprocessing第8页,共39页，星期六，2024年，5月Whoorwhatisthedirectrecipientoftheser