城市民宿顾客满意度及其影响因素研究--以秦皇岛市为例.pdf

摘要

随着近年来旅游业的蓬勃发展，民宿这种新兴的住宿形式日益受到人们的青睐。为

满足消费者多元化、个性化的住宿需要，提供与传统酒店不同的个性化、特色服务，促

进了民宿产业的繁荣与发展。但目前民宿行业“虚假”宣传、服务不及时等问题频频发

生。因此，探究城市民宿存在的问题，提高消费者满意度十分重要。

本文从民宿消费者角度出发，通过梳理民宿研究视角和顾客满意度相关文献，选取

了应用较为广泛的ACSI模型作为理论模型参考，对携程平台民宿网评数据进行深度挖

掘，提取高频词、构建社会语义网络关系以及情感分析归纳出7个影响顾客满意度的因

素，在此基础上构建秦皇岛城市民宿顾客满意度指标体系，并以ACSI模型构建结构方

程模型并进行实证分析。首先，根据秦皇岛城市民宿现状，结合ACSI模型设计调查问

卷，对收集来的问卷数据进行质量检验并用描述性统计方法分析被调查者的基本特征，

包括顾客的基本信息分析、民宿预订情况分析等。其次，运用SPSS23.0软件以及AMOS

17.0软件对问卷质量进行检测，建立结构方程模型对研究路径进行分析、修正和检验，

探索影响秦皇岛市民宿顾客满意度的因素，分析各潜变量之间的关系，利用结构方程模

型中的路径系数来计算各潜变量以及观测变量的满意度指数，探究秦皇岛城市民宿顾客

整体满意水平；最后利用IPA分析法对细化指标的重要性及满意度进行研究，分析秦皇

岛城市民宿产品及服务哪些需要保持或改进，针对不足之处提出合理化建议。

得出以下结论：（1）文本分析归纳出住宿人群特点、动机以及对民宿关注点：“地

理位置”、“服务态度”、“房间布置”、“硬件设施”、“住宿人群”、“美食”以

及“旅游景区”这七类；（2）顾客预期、感知质量和感知价值均对顾客满意具有显著

的正向影响效果，直接影响效果排序：感知价值0.433、感知质量0.287、顾客预期0.105；

（3）各潜变量满意度指数由高到低进行排序：顾客满意指数为62.883，感知质量指数

为62.315，感知价值指数为61.371，顾客预期指数为60.967，顾客忠诚指数为53.171。

顾客忠诚处于一般满意程度；其余潜变量处于刚刚满意的程度。（4）秦皇岛城市民宿

整体处于较好的状态，重点改进区没有落点；次优先改进民宿位置、设施及价格；民宿

的环境及服务属于较满意的地方，但在今后发展中可以持续优化；民宿建筑风格、民宿

使人身心放松、购物便利以及体验到风土人情是顾客满意的地方。

综上所述，提出以下建议：一、制定行业标准，加强民宿监管；二、完善配套设施，

提升顾客体验价值；三、健全服务体系，提供人性化服务；四、明确市场定位，形成民

宿产品差异化；五、打造民宿品牌，拓宽宣传渠道。

关键词：秦皇岛城市民宿；顾客满意；文本分析；结构方程模型；IPA分析

Abstract

Withtheboomingtourismindustryinrecentyears,homestaysarebecomingincreasingly

popularasanewformofaccommodation.Inordertomeetthediversifiedandpersonalized

accommodationneedsofconsumers,itprovidespersonalizedandcharacteristicservicesthat

aredifferentfromtraditionalhotels,andpromotestheprosperityanddevelopmentofthe

homestayindustry.However,atpresent,problemssuchasfalsepropagandaanduntimely

serviceinthehomestayindustryoccurfrequently.Therefore,itisveryimportanttoexplore

theproblemsexistinginurbanhomestaysandimproveconsumersatisfaction.

Fromtheperspectiv