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百学须先立志。——朱熹

推进商业银行网点厅堂销售工作探讨

摘要：加快发展零售业务已经成为商业银行的共识与经营

战略。网点是商业银行零售业务的主阵地，必须加快推进网

点厅堂销售工作，以发挥其在零售业务发展中不可或缺的积

极作用。本文立足于作者对商业银行网点厅堂管理工作的实

践与思考，对推进网点厅堂销售工作的总体思路与指导原则、

实现途径、以及组织推动等方面提出了建议，希望能够对商

业银行持续推进网点厅堂销售工作有所帮助。

关键词：商业银行厅堂销售实现途径

JEL分类号：G21

近年来，在利率市场化、金融脱媒化等因素的作用下，商

业银行净息差逐步缩窄。与此同时，随着金融科技的快速发

展，客户个性化需求不断提高，加快发展零售业务已经成为

商业银行的共识与经营战略。网点是商业银行零售业务的主

阵地，必须实行网点转型升级，加快推进厅堂销售工作，以

发挥其在零售业务发展中不可或缺的积极作用。

厅堂销售是指厅堂人员在厅堂内综合运用各种营销手段和

技巧，通过客户识别、引导分流、岗位协作、宣传推介等一

系列服务行为了解、触发客户需求，最终将银行产品或服务

百学须先立志。——朱熹

与客户需求进行精准配对的过程。厅堂销售的本质是满足客

户需求，创造价值，并将产品或服务推向市场。

一、推进商业银行网点厅堂销售工作的总体要求

推进商业银行网点厅堂销售工作，要秉持“简约+智能+场

景”的网点建设理念，形成以客户为中心、以数据为驱动、

以价值为导向的数字化、智慧化运营新模式，增强网点厅堂

销售能力，充分发挥网点的区位优势，为更广泛的零售客户

提供优质、专业的差异化服务，不断提升网点的物理价值。

准确推进商业银行网点厅堂销售工作，应确立以下指导原则：

（一）坚持以客户为中心原则。紧紧围绕客户需求，对厅

堂设施、业务流程、管理制度等方面进行优化，为客户提供

有温度的服务，与客户建立长期的信赖关系。

（二）坚持金融科技赋能原则。提升厅堂服务智能化和服

务数字化水平，以“人工+自助”、“线上+线下”协同联动

形式，培养客户自助习惯，提升服务能力，增强客户体验。

（三）坚持生态引流原则。结合网点周边客户资源，打造

厅堂服务生态，提升场景化获客能力，变“等客上门”为

“引客上门”，为开展厅堂销售创造条件。

百学须先立志。——朱熹

（四）坚持优化劳动组合原则。打通厅堂各岗位服务界限，

提高厅堂人员综合能力，推进柜员和大堂经理由办理业务向

兼顾厅堂销售服务转型，提升网点客户服务能力。

（五）坚持机制保障原则。调整绩效分配体系，健全工作

制度，严格落实厅堂各岗位的客户服务要求，充分调动全员

销售积极性，为强化厅堂销售提供机制保障。

二、推进商业银行网点厅堂销售工作的重点和途径

根据以上要求，商业银行应从厅堂服务数字化建设、厅堂

服务生态、厅堂服务机制、厅堂人员队伍建设等方面内容进

行规范，扎实开展推进网点厅堂销售工作的实施。

（一）推进厅堂服务数字化建设

以优化厅堂功能布局为基础，在厅堂智能设备、厅堂服务

系统、电子信息运用上下功夫，不断提升厅堂服务数字化水

平，建立良好的厅堂销售工作环境。

一是优化厅堂功能布局。厅堂设咨询引导区、智能服务区、

互动营销区、理财销售区、柜台业务区等功能区，突显网点

厅堂服务功能。在空间设计上，以客户进入厅堂“先智能后

自助，先自助后柜面”的活动路线设计动线，自助办理业务