HYERP-M10-SD-06.06.01-投诉处理流程 V1.0.docVIP

ERP试点项目系统实施

HYERP-M10-SD-06.06.01-投诉处理流程

ERP试点项目系统实施

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沈华东

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1.1

2012/5/16

沈华东

细化业务流程图说明

目录

TOC\o1-4\u1 流程设计 4

1.1 HYERP-M10-SD-06.06.01-投诉处理流程 4

1.2 系统实施流程图 5

1.3 系统实施流程图说明 6

附件： 8

流程设计

HYERP-M10-SD-06.06.01-投诉处理流程

流程适用范围

本流程适用于华谊集团二级公司客户投诉处理的业务，完善投诉处理过程，增加客户满意度，增强产品的竞争力。

责任部门：市场营销部

流程概述：售后服务人员接到用户投诉，分析投诉内容，如不是质量投诉，及时转到技术服务岗位处理，如是质量投诉，提供质检申请单，由质检部进行检验并出具检验报告，售后服务人员根据检验报告，出具处理结果报告。如不是我方责任，及时告知客户，并提供具有法律效应的处理结果报告（可附检验结果报告），客户如上诉，转到法务部进入法律处理程序；如是我方责任，及时与客户沟通协商，并制定投诉处理协议。客户不同意协商结果，可继续协商，客户不愿继续协商而进行上诉，转到法务部进入法律处理程序；如客户同意协商结果，交技术支持经理审核。审核时应注意协议的可行性、严谨性，经理审核不通过，则交由售后服务人员继续和客户协商；审核通过，根据协商处理方式交销售业务人员处理。投诉处理完毕后应完整投诉记录，分析产品质量问题原因，制作分析统计表，以备生产单位参考。

凡是涉及销售经理审批的业务，审批级别可根据二级公司业务管控要求高于销售经理，但不得低于此级别。

风险控制点说明：

1.涉及到投诉协议，应有理赔金额、数量的审核，具有法律效应，应谨慎处理。

系统实施流程图

系统实施流程图说明

序号

步骤

步骤说明

部门

岗位

输入文件

输出文件

风险控制点

关键绩效指标

开始

从接收到客户投诉开始

市场营销部

售后服务岗

10

接收客户问题

售后服务人员通过电话、传真、电邮等方式接收到客户投诉

市场营销部

售后服务岗

20

初步分析并对问题分类

售后服务人员对客户的投诉进行初步分析，并即刻处理

市场营销部

售后服务岗

30

是否质量问题

售后服务人员判断客户投诉是否质量问题，如不是转到40，如是，转到50

市场营销部

售后服务岗

40

HYERP-M10-SD-06.06.02-技术支持流程

转入技术支持流程的30，并从90结束

市场营销部

技术服务岗

50

HYERP-M10-QM-04.01.01-销售投诉检验流程

质检人员与客户约定时间对客户投诉的产品根据销售投诉处理流程进行质量检验，并及时出具质量检验报告

质检部

质检岗

质量检验报告

60

出具处理结果报告

售后服务人员根据质量检验报告及时出具客户投诉的处理结果报告

市场营销部

售后服务岗

处理结果报告

70

是否我方责任

售后服务人员根据报告判定是否我方责任，如是，转到80，如不是，转到140

市场营销部

售后服务岗

80

协商解决方案

售后服务人员及时和客户协商解决方案，制定处理协议

市场营销部

售后服务岗

处理协议

投诉处理的理赔率

90

退补差价或退货

售后服务人员和客户协商的处理协议内容为二种：退补差价（金额）、退货（产品）

市场营销部

售后服务岗

100

客户是否同意

售后服务人员和客户协商结果，客户是否同意处理协议，如同意，转入110，如不同意，转到130

市场营销部

售后服务岗

处理协议

客户投诉解决满意度

110

经理审批

至少是技术支持副经理或总工程师进行审批，如同意，转入120，如不同意，退回到80,重新制定或协商

市场营销部

至少是技术支持副经理

处理协议

风险控制点1

处理投诉时间

120

HYERP-M10-SD-06.02.09-退补差价流程或HYERP-M10-SD-06.02.09-退货流程或HYERP-M10-SD-06.02.10-换货流程

销售服务人员及时根据协议内容转入退货流程或退补差价流程

市场营销部

销售业务岗

130

是否继续投诉

在未达成协商的情况下，客户是否继续投诉，如继续投诉，转到80，如不向我司投诉，转到140

市场营销部

售后服务岗

140

是否上诉

在确定不是我方责任或协商未果的情况下，客户是否上诉，如上诉，转到150，如不上诉，转到160

市场营销部

售后服务岗

150

进入法律程序

客户上诉，公司接到法院传票或通知，法律顾问介入并进入法律程序

法务部

法律顾问

160

投诉记录完整备案

售后服务人员对每次投诉的处理结果及时进行详细记录

市场营销部