服务营销及服务理念提升培训.ppt

效劳理念及效劳技能提升专题培训;课程安排：;经济开展形势对效劳提出新的要求

;;;效劳的定义;商品与效劳的区别〔1〕;商品与效劳〔2〕;;交易前影响客户对效劳感知的因素;效劳价格定位;小组练习:客户效劳感知;产品营销“4P理论〞的知识更新;西南航空案例解析;;如何定义客户;何为以客户为中心？;顾客效劳质量感知的构成要素;1、可靠性---诚信;效劳承诺原那么;2、响应性---态度;3、平安性----互信;4、移情性----感情;5、有形性---体验;;顾客决定购置时的风险感知;;购置和使用效劳时的感知风险(1);购置和使用效劳时的感知风险(2);购置和使用效劳时的感知风险(3);;;效劳传递〔包括之前和之后的接触〕;供给商差距1;差距1、不了解客户的期望;案例：宜家(IKEA)满足顾客愿望模式;供给商差距2;供给商差距2：未选择正确的效劳质量设计和标准;效劳标准的设计;制定效劳标准的原那么;供给商差距3模型;差距3：未按效劳设计和标准提供效劳;顾客管理;顾客的角色;供给商差距4;供给商差距4：未能履行效劳承诺;效劳质量差距5：顾客差距;如何弥补效劳质量差距五？

开展效劳补救和建立顾客关系

;;效劳蓝图涵义;效劳蓝图构成;效劳蓝图构成内容;从顾客效劳的“全过程经历〞开始绘制效劳蓝图;找停车的地方;;效劳蓝图例如(快递公司〕;分组练习;个人需要;下午课程安排：;想想这些统计结果;效劳补救要点;抱怨处理和服务补救过程;面对服务

失误;非常不满意;有形展示及其类型;有形展示效应;;餐厅行为;;反复强调

吸引新顾客;顾客经历

交易噩梦;始终强调顾客忠

诚和顾客保留;

中层

管理者

一线员工;效劳定位;来自管理者的优质效劳障碍;管理者做什么？;效劳业管理者的最优定位

---员工能力提高的资源提供者和促进者;管理者角色转变;两种服务管理思想的转换

TwoManagementThinkingShifts;客户类别与效劳技巧;感知客户----同理心;;同理心训练要求:5要点;;同理心教你怎么做;顾客类别;顾客类别;顾客类别;顾客类别;顾客类别;顾客类别;顾客类别;留一个思考思考题给大家：

如何真正理解效劳价值链理论;传统的效劳价值链理论;员工;马斯洛的需求层次理论;员工;0.5元;效劳的味道

--我们离品牌效劳还有多远？;效劳的诠释;不能改变环境,就适应环境。

不能改变别人,就改变自己。

不能改变事情,就改变对事情的态度。

不能单向比较，就多向比较。;分享：阿甘的台词;下课啦

谢谢大家！