物业工程人员上门服务流程全攻略.docx

物业工程人员上门服务流程全攻略

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2上门服务流程

3单据填写要求

4上门服务中的细节

5服务过程中答业主问

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1上门服务12345

一工号牌：

上门服务佩戴好工号牌

二公开：

?2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费?

3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见

三到位：?

4)服务后清理现场到位?

5)服务后检测演示到位?

6)服务后向用户讲解使用知识到位

四不准：?

7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品

五个一：

8)?佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务

2上门服务流程报事处理流程

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派工单五要素

步骤一：准备工作

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接受报事搞清报事人信息

√清楚报事人姓名，至少要知道姓什么

√派工单上生成的姓名是法定业主，但不一定是报事人

√如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**业主在家吗？…”

拨打联系电话

√拨打手机号码为空号时，在前面加“0”

√规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**业主吗（或**业主家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）

能够根据报事内容得到的信息

√能否独立解决

√需要什么工具

√需要哪些材料

√大概需要多长的时处理

√是否需要其他部门的同事配合

准备工作

1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭

2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味

3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑

4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）

5、使用文明用语，不得讲粗话

准备工作：

器材准备

√根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等

√接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备

步骤二：上门时间要求

上门时间预约：

√要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点

√确保能在15分钟之内上门的不需预约

√不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**业主吗（或**业主家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？

√如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理

上门服务要求：

服务过程中个人仪态职业化??

1、敲、关门注意力量与节奏。

2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。?

3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。?

4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。?

5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。

步骤三：进户前的准备

上门服务

1、先自我介绍：“您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。

2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。

3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。

4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。

5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。

6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可。

步骤四：现场勘察

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步骤五：处理前的准备

1、对整改区域的垫布。

2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。

3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。

步骤六：处理过程中

与业主的交流：

1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。

2、了解业主的服务需求。

步骤七：处理完毕处理完后作好清洁

处理完后验收确认派工

1、清理工作区域。

2、通知业主验收用语“**业主，你的**问题处理完毕，请验收”。

3、并交代注意事项。

4、请业主对派工单签字确认。

告别用语：**业主，如需帮助请及时与我们联系。再见！

到值班室后交值班组长审核！完成报事对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。

单据处理知识派工单、协调单的作用：

1、对工作处理进展情况的一种记录。

2、便于部门工作移交。

2、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。

3、作为一种法律依据（证据）。

派工单、协调单保存期限

1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。

2、协调