酒店案例1学习课件.pptxVIP

;前厅部给客户带来“第一印象”和“最后印象”

在客人住店期间出现任何问题和需求，客人都是直接找前厅部门解决

除住店外的其他客人，也会停留在大堂;前厅部的工作任务;前厅销售;采用适当的报价方式;前厅销售案例P3页;;1、顾客永远是对的

2、如果顾客错了，请参看第一条;永安公司以经营百货著称。老板的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处有：Customersarealwaysright!顾客永远是对的！的标语。

日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。;1、企业要承担不应有的损失

2、不能迁就刁难的客户

3、不能以顾客的观点左右企业

4、企业不可能满足所有的顾客

5、要使顾客放弃不合理的要求;

这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。

听起来，似乎颇感这句话太绝对了。人无完人，顾客不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客。

但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更需遵守。当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，违反消费者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度，都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或故意闹事。此时，企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心的解释，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。

日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该店高度重视顾客利益，把顾客放到至高无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。;1、“客人永远是对的”是可以挂在墙上的。

2、光有“客人永远是对的”是不够的。

3、即使是客人真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求。

4．企业要建立有效的授权机制。;1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一客人

2、各个企业和产品均差别不大的情况下，竞争的关键点就落在服务和挖掘客人的需求并给予满足上

3、谁不关注客人的需求，不给予及时的满足，就会为客人所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课

4、客人是企业的的财富之源，企业又是我们的衣食之源

5、客人永远是对的，是要求我们把对让给客人;服务宗旨:

“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。;关键点：

◆建立“同理心”，也就是学会站到他人的立场上去看问题，进而理解他人的观点。

◆要求我们在工作中不断改进和提升自己。;了解客户;了解客户;投诉是“礼物”;了解客户;客人完全满意;讨论：

作为一个餐饮企业什么因素对顾客最重要;关心顾客;相信客人;相信客人;他们是我们的衣食父母;客人的需求是我们的工作目标;客户的满意是我们最终的工作标准;客人的满意是企业可持续

发展的基石！;;对客服务——客户第一

企业管理——员工第一

企业战略发展——

两者相辅相成

;前厅预订案例P12页;订房核对;客房分配案例P29页;

第一次把正确的事情做正确！;;93/95年，通用/丰田召回

50万/60万辆汽车。

引擎头垫片和车轴悬架。;实例;[计算]

1.每次出错的总成本

2.每年的PONC总值;菲利浦.克劳士比的故事;一、事情可以第一次就做对;;之前;二、做对即“符合要求”;正确的工作标准：零缺陷;3、零缺陷并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上，零缺陷更表现为我们工作和生活的一种决心和态度。

4、零缺陷不仅是一种执行标准和工作标准，也是一种行动的哲学和个人的心态；更是我们日常生活和工作中不可更改的、永远应该遵守的法则；是我们人生应该懂得的第一个真义。;关注每个细节;苏勒没有进房间；

机电长科恩，3月23日14点发现跳闸，以前也出现过，没有想，

就合上了闸；

三管轮马辛感到空气不好，打电话到厨房，证明没有问题，打开

了通风阀。

船长麦凯姆3月23日19：3