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学习目标

简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；

正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；

简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；

正确描述汽车售后服务的基本流程；

会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、

售后服务等操作。

任务描述

通过量化管理的基本思想导入与相关知

识的学习，使学生会编制汽车与配件经营

管理流程量化操作手册，操作汽车服务管

理软件，培养工作一丝不苟的执行到位，

提升学生永葆基业常青的技能和技巧。

基本思想

学习引导

服务营销实务

管理流程量化流程

相关知识

¡汽车服务营销实务

¡汽车营销战略构思

¡汽车产品售后服务

一、服务营销理念概述

1）、服务的概念

服务是一种能够向另

一方提供的以无形性

服务理念和不导致任何所有权

转移为基本特征的行

动或表现。

2）、服务产品的特性

不可分离性

差异性服务产品特性无形性

不可储存性

二、汽车服务营销理念的内涵

1）、服务营销理念的目的和意义

在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：

（1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚

度；

（2).提升企业形象和品牌的形象；

（3).与消费者建立知识联盟；

（4).提高企业的核心竞争优势；

（5).企业和客户双盈利。

2）、服务理念的逻辑基础

车辆品牌的内涵

逻辑基础

服务让渡价值和服务歧视

全方位、全过程的服务

服务理念主要特点

个性化的服务

菜单式的服务

3）、服务理念的基本内容

（1）、全程式服务模块示意图

市场调查和

客户数据库

确定目标消费

者的基本特征

（2）、寻找潜在消费者（客户）

选择适当的方法

寻找潜在消费者

N是否找到潜

在消费者

Y

服务模块2：售前

信息交流与沟通

找到了潜在客户

（3）、售前的沟通与交流

做好与潜在客户

联系的准备

信息进入

近期是否有

潜在客户N

购车意向

数据库

Y

N

上门服务模块客