服务礼仪的基本理论.ppt

七、亲和效应(一)近似性(二)间隔性(三)亲和力第16页,共28页，星期六，2024年，5月八、末轮效应(一)抓好最后环节1.服务单位2.服务人员第17页,共28页，星期六，2024年，5月(二)做好后续服务1.允许退货2.准予更换3.保质保修4.安装检修5.咨询指导6.接待投诉7.服务热线8.服务上门第18页,共28页，星期六，2024年，5月(三)着眼两个效益在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。第19页,共28页，星期六，2024年，5月九、零度干扰(一)创造无干扰环境1.讲究卫生2.重视陈设3.限制噪声4.注意气象5.注意光线与色调第20页,共28页，星期六，2024年，5月(二)保持适度的距离1.服务距离2.展示距离3.引导距离4.待命距离5.信任距离第21页,共28页，星期六，2024年，5月(三)热情服务无干扰1.应注意的语言2.应注意的表情3.应注意的举止第22页,共28页，星期六，2024年，5月思考题1.什么是服务礼仪?其基本内容主要是什么?2.普及、推广服务礼仪有何重要意义?3.什么是职业道德?4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容?第23页,共28页，星期六，2024年，5月5.为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的满足?6.什么是角色定位?7.服务人员应当如何进行自身的角色定位?8.在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准确的角色定位?9.什么是双向沟通?10.为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟通?第24页,共28页，星期六，2024年，5月11.怎样才能够真正地实现双向沟通?12.服务礼仪的核心之点是什么?13.何谓白金法则？14.服务人员何以应当调整自己的心态？15.什么是三A法则?其主要内容有哪些?16.如何正确地向服务对象表示重视对方之意?17.什么是首轮效应?第25页,共28页，星期六，2024年，5月18.第一印象有什么主要特点?19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些?20.为何说“形象是一种服务”?21.什么是心理定势?它有哪些具体形式?22.什么是亲和效应?23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系?第26页,共28页，星期六，2024年，5月24.如何评价亲和效应的作用?25.什么是末轮效应?26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系?27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处?28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮效应理论?第27页,共28页，星期六，2024年，5月29.干扰服务对象有什么害处?30.零度干扰理论的主要要求是什么?31.常规的人际距离有几种?32.什么是“热情有度”?第28页,共28页，星期六，2024年，5月本书由vince上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目一、职业道德(一)思想品质1.热爱祖国2.热爱社会主义3.热爱本职工作第2页,共28页，星期六，2024年，5月(二)服务态度1.热情服务2.礼待宾客3.以质见长第3页,共28页，星期六，2024年，5月(三)经营风格1.货真价实2.诚信无欺第4页,共28页，星期六，2024年，5月(四)工作作风1.清正廉洁2.一心奉公第5页,共28页，星期六，2024年，5月(五)职业修养1.树立崇高理想2.努力钻研业务第6页,共28页，星期六，2024年，5月二、角色定位(一)确定角色(二)设计形象(三)特色服务(四)不断调整第7页,共28页，星期六，2024年，5月三、双向沟通(一)理解服务对象(二)加强相互理解(三)建立沟通渠道(四)重视沟通技巧第8页,共28页，星期六，2024年，5月四、白金法则（一）摆正位置1.服务于人2.换位思考第9页,共28页，星期六，2024年，5月（二）端正态度1.接受他人2.善待自我3.“和而不同”第10页,共28页，星期六，2024年，5月五、三A法则根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。