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2025年上半年医患办工作总结

一、工作回顾与总结

(1)2025年上半年，医患办紧紧围绕医疗质量和患者满意度提升这一核心目标，积极开展各项工作。根据统计数据，上半年共接待患者咨询与投诉1230起，较去年同期增长15%。其中，咨询类问题占80%，投诉类问题占20%。在咨询类问题中，主要集中在医疗服务流程、医疗费用等方面。例如，某患者在就医过程中因排队时间过长对医院服务提出了意见，经医患办协调，医院优化了预约挂号系统，缩短了患者排队时间，提高了患者满意度。

(2)在患者投诉处理方面，医患办严格执行《医疗投诉处理办法》，确保每一起投诉都能得到及时、公正的处理。上半年共处理投诉200起，处理满意率达到90%。为加强医患沟通，医患办还开展了10场医患沟通技巧培训，培训医务人员200余人次。通过培训，医务人员的服务意识和服务技能得到了显著提升，医患关系更加和谐。

(3)此外，医患办还积极参与医院内部管理，推动建立健全医患沟通机制。上半年，共组织召开医患沟通座谈会6次，邀请患者代表、医务人员和院领导共同参与，就医院服务、医疗质量等问题进行深入交流。通过座谈会，收集到患者意见和建议150余条，医院针对其中50余条进行了整改，有效提升了医院的管理水平和服务质量。

二、主要工作成果

(1)2025年上半年，医患办在提升医疗服务质量和患者满意度方面取得了显著成果。通过实施多项改进措施，患者满意度评分从去年同期的75分提升至85分。具体来看，以下为几个关键成果：

首先，医患办成功推动了医院信息化建设，实现了患者就诊信息全流程跟踪。通过引入智能导诊系统，患者就诊时间平均缩短了20%，有效减少了患者排队等候时间。例如，某三甲医院通过引入智能导诊系统，上半年减少了患者排队等候时间超过5万小时。

其次，医患办针对患者反映的医疗服务流程问题，组织开展了多次专项整改。例如，针对患者反映的预约挂号难问题，医患办协调医院优化了预约挂号流程，实现了线上预约、线下取号的无缝对接，预约挂号成功率提高了30%。此外，医患办还推动医院增设了多个自助服务终端，方便患者自助办理各项业务。

(2)在加强医患沟通方面，医患办取得了显著成效。上半年，医患办共组织开展了20场医患沟通活动，参与人数达到1000余人次。这些活动包括医患座谈会、健康知识讲座、义诊活动等，旨在增进医患之间的了解和信任。以下为几个具体案例：

案例一：某医院在医患办的组织下，开展了一场主题为“关爱患者，共建和谐医患关系”的座谈会。会上，患者代表们就医院的服务、医疗质量等方面提出了宝贵意见，医院领导现场进行了回应，并承诺对提出的问题进行整改。

案例二：医患办联合医院相关科室，开展了一系列健康知识讲座，向患者普及常见疾病的预防和治疗知识。这些讲座不仅提高了患者的健康意识，也增强了患者对医院的信任。

(3)医患办在强化医院内部管理方面也取得了积极成果。上半年，医患办共协助医院完成了10项内部管理制度的修订和完善，包括《医疗纠纷处理办法》、《患者投诉管理办法》等。这些制度的实施，有效规范了医院内部管理，提高了医疗服务质量。

例如，在《医疗纠纷处理办法》的指导下，医院上半年成功调解了8起医疗纠纷，调解成功率达到了95%。此外，医患办还推动医院建立了医疗质量监控体系，对医疗质量进行常态化监控，确保了医疗安全。通过这些措施，医院医疗质量得到了进一步提升，患者满意度持续提高。

三、存在的问题与不足

(1)尽管医患办在2025年上半年取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和不足。首先，部分患者对医院服务的满意度仍有待提高。根据必威体育精装版数据，仍有10%的患者对医院服务表示不满意，主要集中在就诊流程复杂、医疗费用透明度不足等方面。

例如，某患者在就医过程中反映，由于对医院收费项目不明确，导致在结算时出现误解，增加了患者的不满情绪。此外，部分患者在预约挂号时遇到系统故障，导致预约失败，影响了患者的就医体验。

(2)其次，医患沟通机制仍需进一步完善。尽管医患办组织了多次医患沟通活动，但仍有部分患者反映，与医务人员之间的沟通存在障碍。这主要表现在医务人员在沟通时缺乏耐心，未能充分理解患者的需求，以及患者对医疗专业术语的不理解。

以某次医患沟通座谈会为例，有患者表示，在会上提出的建议并未得到充分重视，这反映出医患沟通机制在执行过程中存在不足。

(3)最后，医患办在处理患者投诉和纠纷时，也存在一定的局限性。尽管投诉处理满意率达到90%，但仍有部分投诉因处理时间过长或处理结果不理想而引发二次投诉。此外，医患办在处理投诉时，对部分复杂案例的判断和处置能力有待提高。

例如，在处理一起因医疗事故引发的投诉中，医患办在初步调查过程中未能全面收集证据，导致后续处理过程中出现争议。这反映出医患办在处理投诉和纠纷方面的专业能力有待进一步提