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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

IT运维服务体系建设思路

IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组

织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业

务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，

形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银

行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运

行。

一、运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维

护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护

管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设

置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、

集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的

全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化

和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实

施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项

运维工作。

图1运维效劳体系架构

二、运维效劳体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务

组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六

部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构

如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程

建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准

化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范

化的运行管理和技术操作。

1.运维服务制度和流程

为确保运维效劳工作正常、有序、高效、协调地进行，需

要根据管理内容和要求制订一系列管理制度，覆盖各种运维工

具，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理

的各个方面。此外，为实现运维效劳工作流程的标准化和标准

化，还需要制订流程标准，确定各流程中的岗位设置、职责合

作以及流程履行过程中的相关约束。

2.运维服务组织和队伍

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

XXX科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各

项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备

所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的

运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本

机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管

理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障

处理。

3.运维效劳工作流程

为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、

管理内容、管理要求制订统一的运行维护工作流程，实现运行

维护工作的标准化、标准化。其环节包括事件管理、问题管理、

变更管理和配置管理。

4.运维技术服务平台

运维技术效劳平台包含实施运行维护和技术效劳的

各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、

积聚和管理运维知识并开展主动性运维工作。

三、运维的范围