电子商务客户服务与管理 教案 项目七 电子商务客户服务数据分析教学设计.doc

电子商务客户服务数据分析教学设计

№：1

课题

任务一认识电子商务客户服务术语

1.1询单转化率

1.2客单价

1.3旺旺响应速度

1.4商品退款率

教学目标

知识

目标

认识询单转化率含义

了解客单价含义

掌握旺旺响应速度含义

掌握商品退款率含义

能力

目标

能够灵活运用客户服务数据专业术语分析问题

素养

目标

提升学生学习电子商务客户服务技能的积极性

激发学生不断学习、完善自己，为家乡服务的决心

树立严谨科学的工作作风

教学重点

熟悉电子商务客户服务术语

教学难点

学会运用这些术语对消费者行为进行分析

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明在农村电商服务站工作一阵后，电商服务站要求大家要努力提高询单转化率、尽量提高客单价、要提高旺旺响应速度、降低商品退款率。然而王小明对于这些专业术语一头雾水，听不懂主管的意思，主要原因是很多专业术语不了解，进而不能很好的完成任务。对此，王小明感到十分头疼。想要认真学习，了解客户服务技巧及相关专业术语。通过本节课的学习，让我们一起来学习电子商务客户服务术语。

二、二、任务实施

知识支撑

1.询单转化率

2.客单价

3.旺旺响应速度

4.商品退款率

带学生学习相关专业术语

1.询单转化率

询单转化率指的是：在近28天旺旺咨询的买家，其中下单的买家数与咨询过的买家数的比例。计算方法：询单转化率＝1个自然日内消费者咨询并最终下单的订单笔数÷1个自然日内咨询总笔数，计算周期为最近28天。提高询单转换率关键在于提高客服的服务能力和销售能力。

2.客单价

客单价是指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额客单价的计算公式是：客单价=销售额÷成交顾客数。

3.旺旺响应速度

旺旺响应速度的快慢会影响店铺的销售额和有哪些信誉好的足球投注网站排名。

4.商品退款率

退款率是指产品售出后由于各种原因被退款的数量与同期售出的产品总数量之间的比率。

三、任务小结

老师带领学生一起回顾课堂内容，并总结学生所学知识点。

四、任务拓展

利用互联网，查找客户数据分析文档，运用所学专业术语，对客户服务数据进行简要分析。

教学反思

电子商务客户服务数据分析教学设计

№：2

课题

任务二分析电子商务客户服务数据

1.1了解数据软件

1.2数据分析案例

教学目标

知识

目标

了解数据软件

了解数据分析案例

能力

目标

能够灵活运用数据软件获得的数据分析客户案例

素养

目标

激发学生学习电子商务客户服务数据分析的积极性

培养学生数据敏感度，树立严谨科学的工作作风

培养学生的家乡情怀，树立为家乡服务的决心和信心

教学重点

利用所获得数据分析消费者行为

教学难点

针对消费者行为，提出解决方案

教学课时

2

教学用具

PPT、多媒体设备

教

学

过

程

一、任务情境

王小明当前在客户服务岗位，正式进入客户服务岗位前王小明自学了客户服务数据分析的相关专业术语，也参加了部门主管组织的岗前培训。王小明信心满满，认为自己肯定能够胜任这份工作。然而，工作了一段时间，王小明发现客户差异性特别大，同样的话术，有些客户会欣然下单，但有些客户却完全不理睬，甚至会发起冲突。这让王小明对自己的工作能力产生了怀疑。询问过前辈之后，才知道，原来是自己没有通过数据分析客户，并对客户进行分类，提供差异化服务导致。通过本节课的学习，我们一起来了解下如何分析客户服务数据。

二、二、任务实施

知识支撑

了解获取数据的工具

（1）站内免费工具

（2）付费工具

2.客户分类标准

（1）忠诚客户

①消费能力强，但很久没来。

②经济能力有限，但对本店产品很热衷。

③近期新客户，购物频繁、消费能力高。

（2）流失客户

①尚未流失，但客户不太热情，恐流失。

②前期失误，没有把握住此类客户。

3.差异化服务策略

（1）客户

对于忠诚客户，可以采取智能短信营销、优惠券营销、EDM邮件营销、流量营销、包裹营销、支付宝红包营销等方式。

（2）流失客户

对于流失客户，首先使用情感关怀挽回法，其次针对不同的情况采用不同的挽回方法。

案例分析

王小明通过站内免费工具，搜集了客户的一些基本信息，并从这些信息中筛选出了自己认为有用的信息，并整理出如下7-1表。

根据图7-4王小明搜集的客户消费数据图，王小明搜集的某客户信息可视化看板，从整体数据来看，该客户累计在店铺消费金额达到14320元，累计购买次数50次，对品牌忠诚度80%。该客户前期消费稳定