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T/CQTSHRA-XXX-2018

育婴师（员）服务质量标准

1范围

本标准规定了育婴师（员）服务的术语和定义、职业从业要求、服务内容、服务用物用品的使用要求、服务质量要求、星级划分与评定。

本标准适用于家庭服务机构提供的育婴师（员）服务，此处的家庭服务机构包括重庆市行政区域内从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等，不包括政府部门、非政府组织设立的非营利目的的家庭服务组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8—2XXX社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

GB/T20647.8—2XXX界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

育婴师（员）服务

为0—3岁婴幼儿提供生活照料、保健护理、早期教育和智力开发等与育婴相关事务的实际操作和科学管理过程。

3.2

育婴师（员）

主要从事0～3岁婴幼儿照料、护理和教育的人员。

4职业从业要求

4.1年龄在18岁以上，初中及以上文化程度。

4.2人员基本要求应符合GB/T31771—2015中5.3的要求。

4.3道德规范应符合GB/T20647.8—2XXX中6.1的要求。

4.4态度应符合GB/T20647.8—2XXX中6.3的要求。

4.5家庭礼仪应符合GB/T20647.8—2XXX中6.5.1的要求。

4.6育婴师（员）基本技能应符合GB/T20647.8—2XXX中6.2及6.6.3的要求。

5服务内容

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5.1生活照料

5.1.1对婴幼儿进行科学喂养：指导进行母乳喂养，调配奶粉，添加辅食，制作婴幼儿饭菜，按要求为婴幼儿喂奶，并辅助婴幼儿进食进水。

5.1.2为婴幼儿修剪指（趾）甲，洗澡、洗脸、洗头。

5.1.3为婴幼儿穿脱衣服，照料婴幼儿睡眠。

5.1.4处理、训练婴幼儿的大小便，更换尿布或纸尿裤。

5.1.5为婴幼儿进行水浴、空气浴、日光浴（以下简称“三浴”）。

5.2日常生活保健与护理

5.2.1测量、观察婴幼儿身体健康状况。

5.2.2配合完成预防接种工作。

5.2.3协助家长做好常见病的预防。

5.2.4对患病婴幼儿进行科学护理。

5.3早期教育和智力开发

5.3.1辅导婴幼儿学会使用适宜的玩具。

5.3.2对婴幼儿进行动作技能训练。

5.3.3进行婴幼儿语言开发。

5.3.4社会行为及人格培养。

5.3.5制定、实施有针对性的培训计划。

5.4做简单家务

5.4.1清扫地面，室内通风。

5.4.2整理婴幼儿床铺、童车、衣物。

5.4.3拆洗婴幼儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。

5.4.4清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴幼儿用品。

6服务用物用品的使用要求

服务工作过程中，育婴师（员）所使用的用物用品，均由客户家庭提供。服务用物用品使用应符合以下要求：

——详细阅读使用说明，按照说明规范使用；

——如无使用说明，询问客户使用方法后，方可操作；——使用完毕，清理干净，按原来位置归位。

7服务质量要求

7.1准备工作

了解客户的家庭情况、用工需求、上岗时间等，双方协商，达成相关的协议或共识。

7.2服务的实施

7.2.1按照约定时间进入客户指定地点，熟悉客户家庭及周边环境，尽快进入工作状态，应以客户的安排放首位。

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7.2.2在服务过程中，应做到：

——尊重客户家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯；

——严格执行合同规定，如超出合同条款范围，仍用规范的专业技能满足客户需求；

——根据客户家庭的具体情况和实际要求，将工作适当划分，合理分配，并按计划实施；——节约用水、用电、用气，保持良好的生活习惯；

——不随意使用客户家庭的生活用品，洁身自好，注意把握与客户相处的尺度。

7.3服务结果要求

婴幼儿生长发育良好。

7.3验收

合同完成，由客户进行服务评价，签署满意度调查表。客户满意度调查表见附录A。

7.4服务质量纠纷

育婴师（员）与客户发生服务质量争议，以双方协商为主，如协商无果，也可请消费者协会或其他有关部门处理。

8星级划分与评定

8.1星级划分

根据育婴师（员）所具备的任职条件和技能要求不同，共划分为四个等级：准星级、一星级、二星级、三星级。

8.2评定

评定见附录B。

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附录A

（资料性附录）客户满意度调查

表