服务营销试卷2-参考答案.doc

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期末考试试卷2

202～202学年第学期服务营销（选）课程

参考答案

一参答：

1．C

2．C

3．C

4．B

5．B

6．B

7．B

8．D

9．D

10．D

11．A

12．A

13．B

14．B

15.B

16．D

17．D

18.D

19．A

20．A

二参答：

顾客忠诚：是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。

服务品牌：服务品牌是服务提供者向购买者长期提供的一组特定的利益和服务。

服务蓝图：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。因设计图纸通常是用蓝色标注，“蓝图”因此而得名。

顾客抱怨：顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，当顾客感到不满意时，就会产生抱怨行为。

关系营销：格罗鲁斯：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，只有通过交换和承诺才能实现”。

三参答：

1.简述服务企业或品牌定位对于企业发展的意义

服务企业或服务品牌定位的意义要点：（1）确定服务企业发展方向；（2）形成与其他服务企业的区隔；（3）打造服务企业竞争优势；（4）塑造服务企业的灵魂。

2．服务接触有哪些主要功能？

服务接触的重要功能体现在以下三个方面：

（1）服务接触影响顾客的感知质量

（2）服务接触影响服务的效率

（3）服务接触影响企业的服务文化

3.什么是理解价值定价法？请举一服务定价案例加以说明。

理解价值定价法又称感知价值定价法，是企业按照消费者在主观上对该产品所认知的价值水平来定价的方法。举例略。

4．口碑传播有什么特点？

（1）口碑传播信服度高

（2）口碑传播具有自发性

（3）信息的传播者也是接受者

（4）口碑营销能够给消费者以深刻的印象

（5）口碑传播是与消费者交流互动的过程

5．怎样理解服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系？

要点：服务质量、顾客满意、顾客忠诚是现代服务营销的核心概念。服务质量影响顾客满意，顾客满意才可能培育顾客忠诚。服务营销的核心价值观就是要追求顾客满意、培育顾客忠诚，挖掘顾客价值，从而实现服务企业的经营绩效提升。具体论述略。

四参答：树立服务产品整体概念对于服务企业经营有什么现实意义？

（1）它向企业昭示明确和满足消费者所追求的核心利益是十分重要的，也是最基本的。

（2）它提醒企业可以围绕核心服务适度扩大服务的范围，拓展便利性服务，以突出自身服务的差异性，以利于与对手展开竞争。

（3）服务整体概念可以提示企业在多个层次上展开竞争，尤其通过增加附加服务（支持性服务）来创造差异，提高价值，赢得服务竞争优势。

五参答：

案例1

要点：1、重点顾客的价值；2、重点顾客管理的重要性

案例2

要点：1、服务促销的价值；2、口碑传播与服务品牌形成