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情绪劳动综述

目录

情绪劳动概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1情绪劳动的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2情绪劳动的产生背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3情绪劳动的研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

情绪劳动的类型与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1情绪劳动的类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1.1表达性情绪劳动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1.2调节性情绪劳动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2情绪劳动的分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

情绪劳动的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1个人因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1.1个人性格特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1.2个人价值观．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2组织因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2.1组织文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2.2工作环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3社会文化因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3.1社会价值观．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3.2文化背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

情绪劳动的积极作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

4.1提高服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.2增强客户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.3促进人际关系和谐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

情绪劳动的负面影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.1心理健康问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

5.1.1焦虑和抑郁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

5.1.2应激反应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

5.2生理健康问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

5.2.1身体疲劳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

5.2.2免疫系统功能下降．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

情绪劳动的管理策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

6.1培训与教育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

6.1.1情绪劳动技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

6.1.2心理健康知识普及．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

6.2组织支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

6.2.1弹性工作制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

6.2.2员工关怀计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．