患者投诉接待处理制度.docxVIP

患者投诉接待处理制度

1、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出医院工作方面投诉意见的，上级管理部门督办的，信访及12345涉及我院工作的，均属投诉处理范围。

投诉处理实行院长直接负责制。

2、院投诉接待办公室负责受理和办理本院的患者或家属医院工作投诉处理事项，其主要工作是：

（1）全面负责医院工作各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立患者投诉处理登记本，在门诊大厅公布投诉电话号码，设置意见箱，并设置投诉接待室。

（2）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理,及时向院长、分管副院长反馈情况。

（3）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听患者呼声，收集患者意见，及时改进不足，进一步提高患者满意度。

3、投诉接待办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

4、对上级主管部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件、12345投诉件，投诉接待办公室要及时组织、协调、协助相关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

5、凡有患者直接向医院投诉医用工作方面问题，投诉接待办公室应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报院长办公室，根据实际情况，相关规定，结合患者诉求，最快完成办理。

6、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

7、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

8、投诉接待办公室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。