笔试题步高商业连锁-2010超市基层岗位招聘题库.pdfVIP

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基层岗位面试情景模拟题

岗位：服务员

测试目的：①播音技巧②处理顾客的能力

③心理承受力及服务心态④应变能力

测试题目及答题要求：

1、请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；（提示：播音

稿紧扣、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标准、抑

扬顿挫、缓慢得当）

2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔

偿各种费用，你该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安抚顾

客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决；）

3、如果一名顾客在服务台语气并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？（提

示：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到，交由防损员处理）

4、顾客员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？（提示：首先

对顾客问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道歉；

若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对

此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客，及时将处理结果告

知顾客，并加强对员工的培训和管理）

5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿（提示：如果顾客的物品是在自

动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并未

转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店。我们

只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的；交由

防损课和当地派出所进行处理）

岗位：收银员

测试目的：①反应灵活性②处理顾客的能力③服务心态及服务技巧

测试题目及答题要求：

1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理？（提示：首先向顾客道歉，

耐心向顾客做好解释，并带至服务台给予退换货处理；明确表示我们会加强培训

和学习，避免下次再发生此类似问题，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力

做好工作）

2、顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼，执意要求收银员多给一个购物袋，该如何

处理？（提示：从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用，告诉顾客我

们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑似

地告诉顾客：下不为例哟！）

3、收银台排长队时，该如何处理？（提示：迅速增加活动收银台（后备收银台）；加

快收银速度（边扫描过装袋）；及时安排相关人员打包；在服务台广播告知顾客到

顾客少的几号收银台）

4、如果我商场正在进行购物满48元可以一包，此时一位顾客购物为42元，

如果当时正在你的收银台付款，你会怎么做呢？（提示：告知顾客我们商场正在

举行的这一档活动内容，询问其是否买满48元商品，并向其推荐与所差金额相当

的商品）

5、做为一