电子商务客户服务与管理 课件 王利明 项目1--3 电子商务客户服务基础--- 电子商务客户服务工作流程.ppt

一、网店售前客服的含义网店售前客服是指企业在销售产品前，通过网络接待客户，为客户提供的一系列服务活动。二、客户购买需求分析（一）常见的购买心理1．廉价心理需求有这种心理需求的客户通常对价格十分敏感，喜欢对同类产品的价格进行仔细比较，更倾向于选购打折产品。换言之，有这种购买心理的客户通常心理价位比较低，喜欢讨价还价。2．实用心理需求有这种心理需求的客户，首先，要求产品必须具备很强的实际使用价值，强调实用性；其次，在挑选产品时，重视产品的品质和使用方便性，追求经久耐用，对其他方面不会特别关注。二、客户购买需求分析（一）常见的购买心理3．个性化心理需求有这种心理需求的客户更注重差异化、新奇、品牌、时尚，追求个性的张扬。这种心理往往体现在年轻人身上—他们对价格和实用性不是特别敏感。4．安全心理需求有这种心理需求的客户更注重产品的安全性，尤其体现在对食品、药品、卫生用品、电器和交通工具等产品的安全性需求上。需要指出的是，关于食品的新鲜程度、药品的副作用、居家用品的化学成分、电器的用电保护、交通工具的防护措施等，都会影响到此类客户的购买欲望。二、客户购买需求分析（一）常见的购买心理5．追求美的心理需求有这种心理需求的客户比较广泛，毕竟“爱美之心，人皆有之”。尤其是女性，她们更喜欢追求产品的艺术价值与欣赏价值。在挑选产品时，这类客户特别注重产品本身的造型美、色彩美，也十分关注产品给自己带来的美化作用、对环境的装饰作用等，从而实现艺术欣赏和精神享受的目的。6．自尊的心理需求有这种心理需求的客户在追求产品品质的同时又追求品位，他们希望购买的产品可以得到其他人的认可。而在服务方面，他们则更希望得到尊重和热情的服务。二、客户购买需求分析（二）购买心理分析1．客户画像及分类电商客服人员通常需要通过与客户对话来分析其购买心理。面对大量客户，客服人员需要通过客户的语言和购买行为快速完成客户画像，将数量庞大的客户划分为不同的类别，然后进行有针对性的应对。按照不同的性格，客户通常可分为八种类型。（1）理智型。这类客户往往有自己的规划和明确的购买意向，有主见，原则性强，一旦认定，则下单速度比较快；在购买过程中，除了必要的咨询，不易受客服人员的干扰；对购买过程中出现的问题能够客观对待，对店铺的评价也比较公正、负责。二、客户购买需求分析（二）购买心理分析1．客户画像及分类（2）冲动型。这类客户与理智型客户截然相反，购物往往是没有规划的，随机性强，主要凭直觉下单，而且下单速度很快，在购买过程中较少进行比较和挑选。新奇的产品更能唤起这类客户的购买欲望。（3）随和型。这类客户易相处，易被突破心理防线，更容易接受客服人员的意见和建议。此类客户不太会拒绝，喜欢委婉地传达自己的意思。客服人员应耐心解答，避免引起客户的反感，从而达到说服对方的目的。三、二、客户购买需求分析（二）购买心理分析1．客户画像及分类（4）内向型。这类客户比较冷淡，话比较少。在对待推销上，他们的反应并不强烈，甚至反感，因此说服其购买对客服人员来说难度很大。他们对产品挑剔，不喜欢客服人员过分热情，喜欢保持距离对话。客服人员对待这类客户需要把握分寸，争取给其留下良好的印象。（5）虚荣型。这类客户喜欢凸显自己，比较任性，不喜欢听别人劝说。因为这类客户经常会因为虚荣而掩盖自己的真实意图，所以客服人员需要通过耐心沟通来了解其真正需求。二、客户购买需求分析（二）购买心理分析1．客户画像及分类（6）谨慎型。这类客户对产品持谨慎态度，对客服人员持怀疑态度，对服务的专业程度、产品的相关数据比较敏感，喜欢反复比较，经常犹豫不决，下单缓慢。（7）固执型。这类客户在消费上往往具有特别的偏好，年龄偏大的客户占比更高。他们喜好稳定，对新、奇、特产品较抵触，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对客服人员的态度不够友好。（8）强势型。这类客户好胜心强，对事物的判断比较专横，喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强；喜欢在细节上与客服人员争个明白，容易发生口角，不胜决不罢休。对此，客服人员需要保持良好的心态，避免不必要的争论。二、客户购买需求分析（二）购买心理分析2．分析客户的意