服务营销（第3版）课件 前言-说课.ppt

市场营销学教学大纲教学内容教学案例教学参考Page*某某大学管理学院某某某E-mail:Mobile:Page*教师简介：一、我是谁?我从哪里来？Page*二、营销学的核心主张顾客价值创造价值组合/产品服务定价品牌打造营销战略传递传播＝∩﹢市场营销媒介组合/大众媒介网络媒介人员口碑分销组合/传统渠道新兴渠道特殊通道Page*三、服务营销是市场营销学的

一个分支城市营销非营利组织营销品牌营销营销伦理内部营销体验营销关系营销网络营销服务营销市场营销Page*三、

服务营销的

内容框架结构板块 核心内容 第一讲服务营销概论1、全面建成小康社会与服务营销2、什么是服务、服务的四大特点3、服务业及其发展：现代服务业特征4、服务营销学的发展与服务营销组合第二讲服务营销核心概念1、服务营销核心概念（顾客价值、服务质量、顾客满意、顾客忠诚、顾客资产、服务利润链）第三讲服务营销战略（STP）1、服务市场细分2、服务目标市场选择3、服务市场定位(服务品牌定位)第四讲服务营销组合策略（7P）1、服务产品策略（产品整体概念、服务包、服务之花、服务产品生命周期、服务新产品开发、服务品牌建设）2、服务定价策略（价格弹性；定价难度；定价影响因素；成本导向、需求导向、竞争导向定价；折扣定价、心理定价、特殊定价）3、服务分销策略（服务分销的特点；直销与分销的选择、特许经营、电子渠道、定制化、特殊通道、灰色营销）4、服务促销策略（服务促销组合：人员促销、广告、公共关系、营业推广与直复营销；整合营销传播）5、服务人员（形象、态度、素质、专业水平与服务质量）6、服务过程（服务需求、服务提供、售后客服与服务保障）7、服务的有形展示（生动化陈列：服务环境、服务场景与服务范围）第四讲服务营销管理与创新服务承诺、服务失败、服务补救、顾客投诉处理、客户关系管理服务营销创新：体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销Page*服务业要立足国家产业转型与升级战略，助力高质量发展。服务企业也要“不忘初心，牢记使命”，坚持顾客导向。新时期服务营销应该为我国全面建成小康社会做出贡献，要为提升人民生活品质贡献力量，要为我国现代服务业发展贡献力量，助力我国经济、社会实现高质量发展目标。因此，服务企业要着力创新、提供有益于我国百姓美好生活的健康、积极的服务产品，开展环境友好的生态、绿色营销，并且遵循公平公正、诚信友善的经营价值观，坚守社会主义的商业伦理，积极履行社会责任，为推进“国家品牌”强国战略和社会主义现代化强国建设做出贡献。Page*了解服务营销的基本理论，掌握服务营销的策略方法，树立顾客导向的服务意识，能够胜任服务营销战略规划、策划以及服务营销管理相关工作，服务于我国服务业高质量发展与全面建成小康社会的目标。选用教材：郑锐洪编著：《服务营销》3版，中国人民大学出版社，2025四、教学要求与目的Page*主要参考书：[1]郭国庆.服务营销：第6版.北京：中国人民大学出版社，2024.[2]许晖.服务营销：第2版.北京:中国人民大学出版社,2023.[3]王跃梅.服务营销：第三版.杭州：浙江大学出版社，2022.[4]约亨?沃茨，林宸.服务营销——人?技术?战略:第9版.上海:中国出版集团东方出版中心，2023.[5]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔,等.服务营销:第7版.北京:机械工业出版社,2020.[6]詹姆斯·A.菲茨西蒙斯,莫娜·J.菲茨西蒙斯.服务管理:运作、战略与信息技术:第9版.北京:机械工业出版社,2020.Page*五、课程考核要求（根据个人需要设置）项目分值要求出勤1０％随机签到.课堂签到不足1/3的同学不予参加综合考试，不记成绩。案例研究与课堂展示20%案例研究、PPT制作、课堂演讲（及时性、制作质量、演示与互动效果）完成作业2０％1、典型服务营销案例或视频资料（案例需注明出处、日期，并提交纸质稿和Word电子版；注明学院班级学号姓名；根据作业质量、完成时效情况评定成绩）综合考试5０％闭卷笔试或开卷考试、开卷大作业形式Page*课堂上不要大声喧哗；课堂上不要交头接耳；课堂上不要搞小动作；课堂上不能接接听手机；课堂上不能玩游戏或看视频；课堂上不能睡大觉；男生不能穿拖鞋、背心入教室；还有什么？。。。。。。六、课堂纪律Page*积极发表见解，参与讨论；注重文明礼仪，尊敬师长；遵守学校规