服务营销（第3版）课件 郑锐洪 第1--6章 服务营销概述--- 服务分销策略.pptx

Page1;Page2;Page3;Page4;Page5;Page6;Page7;Page8;Page9;Page10;Page11;Page12;;Page14;Page15;;1.1.2服务的分类;Page18;;商品;Page21;;Page23;Page24;Page25;Page26;Page27;Page28;Page29;Page30;Page31;Page32;Page33;Page34;Page35;Page36;Page37;Page38;Page39;Page40;Page41;Page42;Page43;Page44;Page45;Page46;Page47;Page48;第2章服务营销核心概念;前言;

服务营销核心概念;思政拓展;2.1

服务营销三角;前言;;2.2

服务利润链理论;2.2

服务利润链理论;2.3

服务质量

;2.3

服务质量;2.3

服务质量;SERQUAL量表;服务质量差距模型;2.3

服务质量;服务质量管理中的难点：讨论

1、服务具有暂时存在的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。

2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。(距离感理论)

3、服务提供者和顾客参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理也是不可忽视的重要问题。;案例讨论;2.4

顾客满意与

顾客忠诚;顾客满意

CS;顾客满意

的

界定;满意的

归因;2.4

顾客满意;讨论：顾客满意度的衡量

顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主要标准。

具体参考标准有：

顾客重复购买次数及重复购买率

产品或服务购买的种类数量与购买百分比

顾客购买时的挑选时间

顾客对价格的敏感程度

顾客对竞争产品的态度

顾客对产品质量事故的承受能力

等等;延伸阅读：满足顾客十戒;2.5

顾客忠诚;2.5

顾客忠诚;;2.5

顾客忠诚;讨论;经典案例;案例经验;2.6

顾客资产;顾客资产

的

概念;;顾客资产的

分类;;顾客终身价值

的

开发;Page86;Page87;Page88;Page89;Page90;Page91;Page92;Page93;Page94;Page95;Page96;Page97;Page98;Page99;Page100;Page101;Page102;Page103;Page104;Page105;Page106;Page107;Page108;Page109;Page110;Page111;Page112;Page113;Page114;Page115;Page116;Page117;Page118;Page119;Page120;Page121;Page122;Page123;Page124;Page125;Page126;Page127;Page128;Page129;Page130;Page131;Page132;Page133;Page134;Page135;Page136;Page137;Page138;Page139;Page140;第5章服务定价策略;Page142;5.1服务定价的特点;5.1服务定价的特点;5.2服务定价的方法;5.2服务定价的方法;5.2服务定价的方法;5.2服务定价的方法;5.2服务定价的方法;5.3服务定价的主要策略;5.3服务定价的主要策略;5.3服务定价的主要策略;5.4服务产品的特殊定价;5.4服务产品的特殊定价;Page155;Page156;第6章服务分销策略;Page158;6.1服务分销概述;6.1服务分销概述;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;Page165;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;Page169;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;6.2服务分销的主要模式;6.3服务特许经营;6.3服务特许经营;6.3服务特许经营;6.3服务特许经营;