客服部客服服务理念.pptx

客服部客服效劳理念

客服的效劳意识1客服部工作职责2目录

客服的效劳意识

提高效劳意识重要条件提升在线交易客服的效劳意识，售前售中售后的态度和技巧很重要在线交易除了货源优势和价格相对优势以外，旺铺装修和销售不谈，最重要的还是客服。就如一个足球队，再有名气的教练，再花哨的脚法和明星阵营，最后不进球，还是白搭---输。再好看的旺铺装修，在牛B的销售，再漂亮的图片，最后一个单子没成交，还是两个字--扯淡。现实就是现实，不看过程，只看结果，老板和平台排名不看你的流量，只看交易金额。阿里旺旺没登陆客服的态度不好客服不专业答非所问一问三不知就算你花了很多的心思，引来流量，因为阿里旺旺没登陆或者客服的态度不好，或者客服不专业，答非所问，一问三不知。或者超过了底线，无底线，无节操的容许顾客的不合理要求，有可能后果就是售后不断或者是亏本生意。

什么是客服

售前效劳【售前效劳】亲切、热情、礼貌、专业、灵活售前效劳相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的！售前客服的专业性表达在，要对我们旺铺产品的：价格、规格、产地、质地、现货数量等，使用说明，本卷须知，细节说明等问题都要熟记于心，总结常见问题，以及参考答案，做好快捷回复，可以节省不少时间。具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价！在这个根底之上，售前始终要保持热情不减。比方有的顾客第一句就是：几天能到？或者：运费多少钱？虽然他还没告诉你，要发货到哪里，要多少数量，要发哪一家快递或者物流。这都需要客服引导顾客说出他的需求，再针对性的提出合理的建议，让顾客选择。比方：我们家只发EMS，没有别的选择，我们可以引导客户说明一下EMS的特别，让客户觉得EMS也是一个不错的选择。如果觉得价格或者产品属性不合心意，可以介绍其他的类似的，或者适合的产品给顾客选择，这又有很多的细节需要注意，介绍的品种多了，顾客挑花了眼，无从下手，推荐的少了，顾客觉得选择余地太少，所以这要客服及时的注意顾客反响的细节来揣摩顾客的心理，以便及时的改变推荐产品。

售中效劳【售中效劳】热情、周到、贴心、细心、耐心当顾客拍下宝贝在确认收货之前的过程称为售中效劳，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。如果说热情、礼貌专业的售前效劳给顾客留下了良好的印象，那么体贴、周到的售中和售后效劳才使顾客对店铺信任感的真正开始！售中的效劳要有足够的耐心，顾客偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，我们应该在不失原那么的情况下，尽可能满足。但是有一些原那么性的问题要有底线：比方色差：虽然我们的产品坚持实物拍摄，但是色差是个谁都难以解决的问题，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有轻微色差，我们只能说色差只能降到最低，请顾客们要想好后在拍下，要是到时候收到货因为颜色问题而发生的售后问题，来回运费是顾客自己承担的。虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原那么，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。还有退换货的时间，我们店铺的规那么是第一次第一手收到货后2天内可以退货，运费顾客自理。超过7天的就不接受退货了这一点，我们会在和售前和售中都提醒顾客，我们不支持无底线的退换货。个人经验：比方在顾客下单以后一定要复制顾客的地址，让顾客确认一下是否准确，有时会有顾客下单的时候选择错了收货地址，在确认的时候他们才发现地址或者联系错误，虽然说次数不多，但是一次地址错误，引起的售后是很麻烦的，有可能延误顾客的收货时间，甚至会货物遗失等不良的后果。

售后效劳【售后效劳】真诚、倾听、沟通、宽容、理解诚信也是需要资本去维护的。诚信不是嘴巴说说的，要靠我们整个团队去维护。售后效劳就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了〞促和谐的“耐心〞！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知〞，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以需要更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做电商，我们