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服务营销试卷1-参考答案.doc

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期末考试试卷1

202~202学年第学期服务营销(选)课程

参考答案

一参答:

1.C

2.C

3.C

4.B

5.B

6.B

7.B

8.D

9.D

10.D

11.A

12.A

13.B

14.B

15.B

16.D

17.D

18.D

19.A

20.A

二参答:

现代服务业:现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。它区别于传统服务业,具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征,呈现出“新技术、新业态、新方式”的发展态势。

服务质量:是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。因此,服务质量原则上是感知服务质量。

顾客满意:顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

服务文化:服务文化是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。

内部营销:Berry(1985)提出:“内部营销是指将雇员当作顾客,将工作当作产品,在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

三参答:

1.服务具有哪些显著特征?

服务的显著特征包括:无形性、差异性、不可分离性和不可储存性。

2.简述服务利润链的“两个循环”

(1)“顾客忠诚循环”:优良的服务价值促使顾客满意,强化顾客忠诚,获得长期“关系价值”;顾客忠诚正强化满意度,更好地创造价值;(2)“员工能力循环”:员工满意促进员工忠诚度和服务效率提高,从而会创造更多顾客价值;员工满意激发员工内在潜力,实现员工的能力提升,有助于提高服务企业运营效率。

简述服务企业重新定位的理由

理由:①原来的定位不准确或没有体现出服务产品或品牌的特点而需要重新提炼;②服务企业经营环境、竞争对手或目标消费群发生了变化需要进行定位调整;③由于科技、经济的发展或进入别的竞争领域的需要,且找到了更有意义的新定位。

4.哪些因素会影响到服务产品的定价?

根据产品定价的规律,成本因素、市场需求、竞争产品的价格、替代品的价格以及服务品牌、经济政策等都会影响到服务产品的定价。

5.有形展示可以分为哪些类型?

有形展示的类型包括:

(1)核心展示和边缘展示

(2)场景展示、信息展示、价格展示与人员展示

四参答要点:

(1)服务营销过程中服务人员的态度和水平对服务质量和顾客满意度起决定性的作用;

(2)服务人员本身的形象、素质构成服务质量的一个重要部分,影响顾客满意度。

具体论述略。

五参答:

案例1

要点:1、顾客需求的重要性;2、服务人员的态度影响服务质量感知

案例2

要点:1、服务品牌的重要性;2、品牌名称、品牌联想、品牌形象与品牌价值

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