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第二人民医院行风投诉管理办法

为进一步纠正医疗服务中不正之风，加强医院行风建设，教育、督促全院干部职工进一步增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，提升患者满意度，特制定本办法。

一、行风投诉受理范围

1.态度生硬，恶语伤人，或训斥、刁难服务对象，引起服务对象不满的；

2.责任心不强，擅离岗位，工作拖拉推诿的；

3.以权谋私，收受服务对象及家属“红包”、礼品和接受吃请的；

4.在医疗设备、药品购销中收受“回扣”的；

5.违反规定，乱收费、滥检查或“搭车”开药、开大处方、开单提成的；

6.由于不负责任延误或影响病人抢救、治疗，造成一定后果的；

7.利用工作之便，出具假证明或假报告的；

8.在行政审批和执法过程中违规违纪的；

9.其他有损病人正当利益或形象的行为。

二、行风投诉的受理办法

1.为接受服务对象的行风投诉，医院门诊大厅、各住院病区设立投诉意见箱，公布行风投诉电话**。

2.实行“首诉负责制”，由一站式服务中心负责统一受理；

3.对受理的行风投诉由专人进行登记、分类，并立即进行调查处理，根据情况在5-10个工作日内答复投诉人。

三、行风投诉的处理和责任追究

定期汇总、分析投诉信息，落实整改措施，并按责任落实六级责任制考核，按《职工奖惩办法》进行一定处罚，与职工评先评优、职称职务晋升等直接挂钩。