ITIL培训讲稿_原创精品文档.pptxVIP

ITIL培训讲稿

目录contentsITIL概述与背景ITIL服务管理框架ITIL核心流程详解ITIL实施方法与步骤ITIL在组织中应用案例分享ITIL培训总结与展望

CHAPTERITIL概述与背景01

ITIL的起源20世纪80年代，英国政府为了解决IT服务质量不佳的问题，开始制定一套IT服务管理标准，即ITIL。ITIL的发展历程从最初的ITILv1到目前的ITILv4，ITIL不断发展和完善，逐渐成为全球广泛认可的IT服务管理最佳实践。ITIL的推广和普及随着企业信息化程度的提高，越来越多的组织开始采用ITIL标准来规范和管理自己的IT服务。ITIL起源及发展历程

追求持续改进ITIL鼓励组织不断追求改进，通过评估、分析和优化现有流程，提高IT服务的质量和效率。以客户为中心ITIL强调以客户为中心，关注客户需求和满意度，通过提供高质量的IT服务来满足客户需求。服务价值链ITIL将IT服务管理划分为一系列相互关联的活动，形成一个服务价值链，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进等。强调流程与规范性ITIL通过定义一系列标准的流程和规范，帮助组织实现IT服务的标准化、规范化和自动化。ITIL核心理念与价值观

ITIL在全球范围内影响广泛的认可度ITIL已成为全球范围内广泛认可的IT服务管理标准，被众多企业和组织采用。推动行业发展ITIL不仅推动了IT服务管理行业的发展，还促进了相关领域的进步，如云计算、大数据等。提高企业竞争力通过实施ITIL标准，企业可以优化自己的IT服务管理流程，提高服务质量和效率，从而提升企业的竞争力。

CHAPTERITIL服务管理框架02

010204服务战略确定组织的服务愿景、目标和需求评估当前服务能力和成熟度制定服务战略和路线图获得利益相关者的支持和承诺03

设计服务解决方案以满足业务需求制定服务目录、服务级别协议和运营级别协议设计服务架构、流程和政策确保服务设计符合法规和标准要务设计

计划和准备服务的部署和发布测试和验证服务解决方案管理服务变更和风险协调资源以确保成功转换服务转换供日常服务管理和支持监控和管理服务性能和质量处理服务事件和问题持续改进服务运营过程服务运营

CHAPTERITIL核心流程详解03

事件分类与记录事件优先级判断事件解决与恢复事件关闭与评估事件管理对发生的事件进行准确分类，并记录详细信息，以便后续处理和分析。采取相应措施解决事件，并恢复受影响的业务服务，确保业务连续性。根据事件的影响程度和紧急程度，判断事件的优先级，确保重要事件得到及时处理。在事件解决后，对事件进行关闭操作，并对处理过程进行评估，总结经验教训，持续改进。

主动识别潜在问题或已知问题，并记录详细信息，以便后续分析和处理。问题识别与记录对问题进行深入分析，找出根本原因，并制定解决方案。问题分析与诊断采取措施解决问题，并预防类似问题的再次发生。问题解决与预防在问题解决后，对问题进行关闭操作，并对处理过程进行评估，总结经验教训，持续改进。问题关闭与评估问题管理

配置项识别与记录配置项关系分析配置项变更控制配置项审计与报告配置管别并记录所有相关的配置项，包括硬件、软件、文档等。分析配置项之间的关系，构建配置模型，以便更好地管理和维护。对配置项的变更进行严格控制和管理，确保变更不会对业务服务造成不良影响。定期对配置项进行审计和报告，确保配置信息的准确性和完整性。

ABCD变更管理变更请求受理与评估受理变更请求，并对变更请求进行评估，确定变更的合理性、必要性和可行性。变更测试与验证对变更进行测试和验证，确保变更不会对业务服务造成不良影响。变更计划制定与执行制定详细的变更计划，包括变更步骤、时间表、资源需求等，并执行变更操作。变更实施与回顾在变更测试通过后，实施变更并进行回顾，总结经验教训，持续改进变更管理流程。

CHAPTERITIL实施方法与步骤04

明确希望通过ITIL实施达到的具体目标，例如提高服务质量、降低运营成本等。确定实施目标制定实施时间表分配资源根据目标的优先级和实际情况，制定详细的实施计划，包括各个阶段的起止时间和关键里程碑。为实施计划分配必要的人力、物力和财力资源，确保计划的顺利推进。030201制定实施计划

通过调研和访谈等方式，深入了解企业现有的IT服务管理流程和制度。了解现有流程对现有流程进行全面分析，找出存在的问题和瓶颈，为后续的改进提供依据。分析问题针对发现的问题，制定具体的改进方案，包括流程优化、制度完善、技术升级等方面。制定改进方案评估当前状态

根据企业的战略目标和业务需求，制定IT服务管理的愿景和规划。确定愿景基于ITIL最佳实践和行业经验，设计新的IT服务管理流程，包括服务台、事件管理、问题管