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ITIL培训介绍(共34张)(PPT3)

目录contentsITIL概述与背景ITIL核心框架与服务生命周期ITIL关键流程与功能ITIL实施方法与步骤ITIL在组织中应用案例分享ITIL培训总结与展望

01ITIL概述与背景

20世纪80年代，英国政府为了解决IT服务质量不佳的问题，开始开发一套IT服务管理标准，即ITIL。ITIL起源随着企业信息化程度的提高，ITIL逐渐受到全球范围内的关注和认可，并不断发展和完善。ITIL发展目前ITIL已经发展到第四版，即ITIL4，它更加注重业务价值和客户体验，强调敏捷性和灵活性。ITIL版本ITIL起源与发展

通过提供一套全面的、可操作的IT服务管理最佳实践，帮助企业提高IT服务质量、降低IT成本、提升业务价值。ITIL目标以客户为中心、服务为导向、流程为基础、人员为关键、技术为支撑。ITIL原则ITIL目标与原则

ITIL已经成为全球范围内最受欢迎的IT服务管理标准之一，得到了广泛的认可和应用。广泛认可行业标准企业实践许多国际组织和标准化机构都将ITIL作为行业标准或参考模型，如ISO/IEC20000等。越来越多的企业开始采用ITIL框架来指导其IT服务管理工作，并取得了显著的成效。030201ITIL在业界影响

02ITIL核心框架与服务生命周期

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）即信息技术基础架构库，是全球公认的一系列全面和广泛的IT服务管理最佳实践。ITIL提供了一套系统化、标准化的方法论，用于指导组织如何有效地管理IT服务，以满足业务需求，提高IT服务质量，降低IT服务成本。ITIL核心框架包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个生命周期阶段，以及服务管理职能、服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理、需求管理、能力管理等关键流程。ITIL核心框架介绍

服务设计根据业务需求和服务战略，设计IT服务解决方案，包括服务流程、组织结构、技术架构和人员技能等。服务战略制定IT服务战略，明确业务目标、服务目标和投资方向，确保IT服务与业务战略保持一致。服务转换将设计好的IT服务解决方案转换为实际运行的服务，包括服务构建、测试、发布和部署等环节。持续改进通过评估和分析IT服务管理的效果，识别改进机会，持续优化和改进IT服务管理流程和实践。服务运营管理和维护已发布的IT服务，确保服务的可用性、可靠性和安全性，提供持续的服务支持。服务战略、设计、转换、运营及持续改进

010405060302各个生命周期阶段相互关联、相互影响，形成一个闭环的管理体系。服务战略为其他阶段提供指导和方向，确保IT服务与业务战略保持一致。服务设计根据业务需求和服务战略制定解决方案，为服务转换和服务运营提供基础。服务转换将设计好的解决方案转换为实际运行的服务，为服务运营提供支持。服务运营管理和维护已发布的IT服务，确保服务的稳定性和可靠性。持续改进通过对IT服务管理的评估和分析，不断优化和改进管理流程和实践，提高IT服务质量和效率。各个生命周期阶段关系及重要性

03ITIL关键流程与功能

事件管理流程接收并记录事件分类和优先级评估事件管理流程及功能

调查与诊断解决事件或提供解决方案关闭事件并记录结果事件管理流程及功能

事件管理功能快速响应和恢复服务提供事件状态和进度的可见性记录和报告事件数据以供分析和改件管理流程及功能

问题管理流程识别并记录问题分析问题根本原因问题管理流程及功能

制定并实施方案以解决问题评估解决方案的有效性关闭问题并记录结果问题管理流程及功能

问题管理功能提高服务质量和效率预防或减少事件的再次发生促进知识管理和经验分享问题管理流程及功能

03建立配置项之间的关系和依赖关系01配置管理流程02识别和记录配置项配置管理流程及功能

123控制配置项的变更审核和验证配置项的准确性维护配置管理数据库（CMDB）配置管理流程及功能

配置管理流程及功能配置管理功能降低因配置错误导致的风险提供准确的配置信息以支持其他流程提高变更管理的效率和准确性

01变更管理流程02接收并记录变更请求03评估变更的影响和风险变更管理流程及功能

制定并批准变更计划实施变更并监控结果关闭变更并记录结果变更管理流程及功能

变更管理流程及功能控制和管理对IT服务的变更提供变更历史和趋势分析以供决策支持变更管理功能确保变更在受控和安全的环境中进行

04ITIL实施方法与步骤

制定实施计划确定实施目标和范围明确ITIL实施的具体目标和涵盖的范围，例如服务管理、事件管理、问题管理等。制定实施时间表根据目标和范围，制定详细的实施时间表，包括各个阶段的起止时间和关键里程碑。分配资源为实施计划分配必要的人力、物力和财力资源，确保