电子商务客户服务与管理 课件全套 王利明 项目1--8 电子商务客户服务基础--- 电子商务客户服务员工管理.ppt

任务一分析客户投诉原因任务二分析客户投诉心理任务三处理客户投诉一、常见的客户投诉心理1．补救心理。2．认同心理。3．表现心理。4．发泄心理。5．报复心理。二、不同的心理客户的应对策略我们想成功处理客户投诉，在“倾听”客户的同时，还要去“揣摩”客户的心理，分析客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。二、不同的心理客户的应对策略（一）出于补救的投诉客户心理（1）客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉。当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。（2）客户类型：维护权益型、理直气壮型。（3）处理策略：①确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因。②通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。二、不同的心理客户的应对策略（二）出于认同的投诉客户心理（1）客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。（2）客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。（3）处理策略：①对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求。②做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现。③如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。二、不同的心理客户的应对策略（三）出于表现的投诉客户心理（1）客户特点：具备一定的文化修养，对公司的业务和流程有一定了解，或事前做过一些准备，沟通时不愠不火，分寸得当。（2）客户类型：知识分子型、有备而来型、曝光型和惯性投诉型。（3）处理策略：①根据客户提出的争议点，有针对性地熟悉和掌握公司该方面的业务和流程，充分准备好应对资料。②利用客户的表现心理，注意适当赞扬客户，引导客户做一个有身份、理智的人。③考虑性别差异的处理方式，如男性客户由女性来接待，因为在异性面前人们更倾向于表现自己积极的一面。④适时给客户台阶下，有助于维护良好的沟通关系，并让客户更乐于接受处理方案。二、不同的心理客户的应对策略（四）出于发泄的投诉客户心理（1）客户特点：将不满传递给企业，目的在于恢复或平衡自己的心理状态。（2）客户类型：情绪易波动型、唠叨型。（3）处理策略：①服务人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户。②在帮助客户宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪，但需要注意客户的个性特征并把握好尺度。二、不同的心理客户的应对策略（五）出于报复的投诉客户心理（1）客户特点：自我意识过强、情绪容易波动；不计个人得失，只想让对方难受，为自己出一口气。（2）客户类型：霸道型、喋喋不休型。（3）处理策略：①服务人员的耐心尤为重要，要注意以恰当的语言、和善的态度安抚客户。②在帮助客户宣泄情绪的同时，服务人员还要通过各种方式及时让双方的沟通恢复③对于极少数极端的客户，留意收集和保留相关证据，在适当的时候提醒一下客户，这些证据的存在，对客户而言也是一种极好的冷静剂。二、客服人员服务禁忌1．忌争辩客服人员在与客户沟通时要时刻记得自己的职业和身份，要知道与客户争辩不但解决不了任何问题，而且会引起客户的反感。2．忌质问客服人员在与客户沟通时要理解并尊重客户的思想与观点，切不可以质问的口气与客户谈话，因为这是客服人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的方式。3．忌命令客服人员在与客户交谈时要展露微笑，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要用征询、协商或请教的口气，切不可采取命令和批示的口吻。4．忌炫耀客服人员在与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万不可忘乎所以，得意忘形地自吹自擂，亦不可炫耀自己的出身、学识、财富、地位、业绩和收入等。二、客服人员服务禁忌5．忌直白俗语道：“打人不打脸，骂人不揭短。”客服人员在与客户沟通时，即使发现客户在认知上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，因为很多人最忌讳在众人面前丢脸难堪。6．忌批评客服人员在与客户沟通时，即使发现客户身上有缺点，也不要对其当面批评和教育，更不要大声地指责，因为批评与指责解决不了任何问题，只会招致