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物业管理公司新员工基本培训手册
目
录
页码
一.投诉处理培
训
2
二.微笑服务培
训
3
三.物业管理保制
度
4
四.安全保卫培
训
7
五.日常工作中处理实际情况的技
巧11
六.仪容仪表培
训
15
七.优质服务培
训
18
八.员工管理培
训
21
九.对讲机使用及管理规
定
24
十.英语会话培
训
26
十一.服务文明用语五十
句
27
十二.服务忌语五十
句
28
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培
训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉
者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的
是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，
解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基太原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是
客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的
必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三
项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明
客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情
客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地
帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，
才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的
地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，
然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关
心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能
与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好
胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工
应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解
决问题。
决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时，必须注意乎逻楫，不能推
卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一
方面希望公司的过关能得到客户的谅解，另一方面却在指责
公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，
有损公司的利益。
2.怎样处理客户的投诉
2.
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