2025年管理学专业(客户关系维护与管理)职业技能资格知识考试题与答案.doc

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2025年管理学专业(客户关系维护与管理)职业技能资格知识考试题与答案

一、选择题

1.在客户关系管理中，通过数据分析预测客户行为的过程被称为：

A、客户细分B、客户洞察C、客户画像标准答案：B

2.在客户关系管理中，以下哪项是实施一对一营销策略的基础?

A、客户细分

B、大规模定制

C、客户关系等级划分标准答案：A

3.客户关系管理的终极目的是()的最大化。A、客户资源

B、客户资产

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C、客户终身价值D、客户关系

标准答案：C

4.在客户关系管理中，以下哪项是建立客户档案的主要目的?

A、提高销售业绩B、了解客户需求C、增加广告投放标准答案：B

5.()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、既有客户

B、潜在客户

C、已失去客户D、竞争者客户标准答案：C

6.在客户关系管理中，以下哪项是衡量企业客户服务水平的关键指标?

A、客户投诉解决率B、产品上新速度

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C、广告宣传投入标准答案：A

7.在大客户管理中，()是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、积极性服务

D、提供战略上的支持与合作标准答案：D

8.()是大客户销售的目的。A、赚取利润

B、减少库存

C、获取企业长期、持续的收益D、获得市场的竞争优势

标准答案：C

9.()阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期

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D、成熟期标准答案：B

10.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增长客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本

C、客户的满意度D、客户价值

标准答案：C

11.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与反复性的购置。

A、反复购置B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好标准答案：A

12.客户满意或客户忠诚论述错误的是()。A、客户满意是一种心理的满足

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B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理主线目的D、客户忠诚是客户关系管理主线目的标准答案：C

13.在客户关系管理里，客户的满意度是由如下哪两个原因决定的?()

A、客户的期望和感知B、客户的埋怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格标准答案：A

14.企业实行客户关系管理的最终目的是()A、把握客户的消费动态

B、针对客户的个性化特性提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作

D、尽量多的搜集客户信息标准答案：B

15.客户价值的衡量原则是()

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A、客户利润

B、客户成本

C、客户终身价值D、客户让渡价值标准答案：C

16.如下说法对的的是()A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际状况来定

标准答案：B

17.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()原因决定的。

A、客户的期望和感知B、客户的埋怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格标准答案：A

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18.在客户关系管理里，如下哪种状况不时客户的忠诚体现()

A、对企业的品牌产生的情感和依赖

B、反复购置

C、即便碰到对企业产品的不满意，也不会企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

标准答案：C

19.在客户关系管理里，客户的满意度两个决定原因是()

A、客户的期望

B、客户的感知

C、产品的质量和价格

D、埋怨和忠诚

标准答案：AB

20.客户关系生命周期可分为()阶段。

A、潜在

B、开发

C、成长

D、成熟

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E、衰退F、终止

标准答案：ABCDEF

21.客户满意可以从三个维度来衡量，它们是()A、客户知识和经验

B、客户所获利益

C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值

标准答案：ABC

22.客户客让渡价值是指()与之差。

A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值

D、客户得到实际价值标准答案：AB

23.影响客户终身价值的原因包括()A、客户价值

B、客户关系生命周期

C、贴现率

D、客户基础规模标准答案：ABC

24.客户投诉的需求包括哪些()A被关怀

B被倾听

C服务人员专业化D迅速反应

标准答案：ABCD

25.客户忠诚体目前()。A、客户满意度提高

B、客户关系的持久性

C、客户对企业很深的感情

D、客户花在企业的消费金额提高

E、客户购置企业的所有类型的产品标准答案：ABCD

26.下列属于客